今天，顾客对物流综合设备服务商的期待不仅仅局限在所提供的设备方面，而是期待其能够作为一个总包商的角色来为其物流行业用户进行有效的整体规划、提供咨询和研发技术方案，以及保障整个物流项目的实施。此外，必须提供可靠而广泛的售后服务，以确保设备和备件的利用率与效能，并确保设备长期的有效性和先进性。企业成功的两个重要支柱：一是有符合市场需求的产品细目，二是与用户之间保持充分的信任关系。用户需要通过与实力强的合作方进行充满信任的合作来确保其投资的安全可靠性。当今，这些原则在世界范围内通行。

售后服务涵盖全方位服务 

作为物流经营厂家，Osem 投资公司希望Dematic除了负责人员培训外，按照长期售后服务合同的要求，还要提供涵盖对物流自动化设备和库房作业的全方位的长期服务、对出现故障的对策以及充分保障设备的利用率方面的相关服务。 

为此，Dematic为Osem 投资公司提供的解决方案组成部分有：一个4通道、高40 m、长180 m有15 300个托盘放置位的托盘式高货架设备。此外还有货架操控装置和用来储存货物的作业顺畅的托盘输送装置。派发货物时从货架上出货通过自动化无人驾驶运输系统（FTS）来实现。

图1 Dematic向以色列的食品生产厂家 Osem公司提供了一台4 通道、高40 m、长180 m的托盘式高货架设备

为了履约，Dematic提供的仓库自动化装备中，在仓库通道中启用了在货架高层有1600个转移货架托盘位置，此外有2500个进货货架托盘位置。在这些进货货架托盘中，下层的货架托盘设置为直通式货架，慢速旋转台有1440个托盘位置，货架的冷藏区有1900个托盘位置。库房里的所有作业均由SAP-LES WMS Dematic库房管理系统和一台专用物流计算机（MFC）实现操作和进行控制。

整个使用寿命内保持联系

Dematic公司为按日程所规定的项目进程和设备管理机制来为用户提供可靠的智能化技术方案，该管理机制在时间上有紧凑的安排。由于有这样的成功经验，所以，Osem 投资公司愿在售后服务和设备维护保养方面与Dematic进行进一步的合作。这便导致双方将售后服务合同变更为长期服务合同。

对于Dematic公司的顾客服务来说，必须确保所有设备效能稳定。Dematic公司认为，并不是在完成生意交易后与顾客的关系就终止了，而必须是在设备的使用寿命之内根据顾客的需求继续与客户保持合作关系，为其销售的设备提供专业化售后服务对双方都有很多好处。以这样的方式，可使其销售的设备系统在一个长时间段内保持几乎达到100%的利用率。

图2 Osem公司的仓库使用自动化、无人操作的运输系统（FTS）出货，根据双方合同，该运输系统装备有两条重力（皮带）输送装置

售后服务合同涵盖广泛

对于Osem这样的用户，在紧急情况下，Dematic 公司优先为其提供在接到任务后1 h之内便进行维修保养的服务，且24 h待命，配备专门维修保养人员为其服务。这样，便建立起与客户之间充分信任的合作关系。除了负责提供设备硬件外，Dematic 还为客户提供IT基础设施方面的技术培训。该公司提供的客户服务水平体现在4个方面，即设备检验、修理、安全保障和IT设备应用、控制和机电一体化方面问题的无线电呼叫服务业务。

Dematic 为客户提供的设备维修服务侧重于预防性保养维修和设备的利用率，以及发挥设备的功能方面。在此，一个重要的理念是，要提高客户的投资安全性。Dematic对设备进行不间断的持续性维修和监控，对所有的机电部件进行调整，对驱动链和输送带的功能压力进行调试、对磨损件进行润滑以及清除设备系统中的异物。 

由于客户对设备系统进行了不间断的安全投入，所以，Dematic除了对设备部件进行视觉上的检查鉴定外，还要对机械部件进行更深一步的检查，以对整个设备系统做出全面的预防故障的检查鉴定。

图3 Osem公司食品配送中心的无人操作的货物运输系统装备有1600个托盘放置位的货架通道

确保设备的利用率

除了提供控制装置的硬件和软件、物流计算机和与之相联系的专用物流计算机服务器外，Dematic还提供在客户售后服务范围内的仓库管理系统（WMS）的保养维护业务和相适应的服务器，通过为客户提供常年的系统全方位客户售后服务，以达到确保设备的利用率、设备发挥其价值以及为客户创建一个IT基础设施条件的目的。

如果一个企业能够为客户提供这样的售后服务，又能坚决落到实处，不仅其客户对此表示满意，而且也可以拓展与客户之间的长期良好关系。