日前，记者随同中国媒体考察团前往韩国斗山，参加了为期7天的工业殿堂探访之旅。作为韩国工程机械制造的代表，斗山工程机械对制造业服务化的理解为记者带来了更加直观的体现。

成立于1896年的韩国斗山集团是韩国最大的财团之一，也是一家享誉全球，在制造业方面极具竞争力的跨国公司。作为斗山集团的核心企业之一，斗山工程机械在1994年进入中国市场，重点开展工程机械行业重型设备、机床、发动机的生产和销售业务，以高品质、高技术拓展市场，以整体解决方案和增值服务不断提升品牌价值。

站在客户角度创新

“Buildingyourtomorrowtoday，这就是斗山人所追逐的核心竞争力。”斗山工程机械韩国总部高层代表崔胜镐告诉记者，提升核心竞争力是指为客户提供品质、性能、成本方面得到大幅改进的产品与服务，而斗山工程机械始终站在客户的角度，不仅推动技术与产品的创新，而且努力转换工作模式、培养具备专业能力的斗山人，从而提供世界最佳的产品和服务。

作为全球领先的工程机械制造品牌，斗山工程机械始终坚持“以客户需求为中心”，通过全球资源和经销商网络，以及完善的配件供应和服务系统为客户提供最优质贴心的服务。据悉，斗山工程机械为了从客户角度出发，提供使用方便高效的产品，提高品质竞争力，于2013年在技术本部下设量产产品改进设计组，在Operation本部品质保证组下设FQM部门，增强了品质改进协同机制。并且成立品质创新组，从客户角度诊断和提升品质经营流程，从而建立了可以及时将客户需求贯彻到产品的体系。此外，斗山工程机械还在2013年推出了DoosanCARE服务品牌，这也是中国工程机械行业内首家推出服务品牌的企业，在服务流程的标准化和规范化方面处于行业领先。今年，斗山工程机械在DoosanCARE服务品牌统领下，推出了 DoosanCAREExpert专家随行、关爱随行四季巡检，寻找最老挖机客户等一系列旨在提升服务品质的活动，受到广大客户的高度认可。“目前斗山工程机械的售后服务体系由34家经销商和384个办事处的服务网点组成，共有2000个技术服务人员和1500辆服务车为客户提供快速、灵活、便捷的服务。 24小时呼叫中心服务热线的开通使用，保证客户在报修设备故障后1小时内回复，2小时内到达现场，24小时内服务完毕;通过建立密集的服务网络和维修站点，保证服务半径100公里内能够快速响应客户的需求。”斗山工程机械(中国)有限公司销售与市场高级副总裁权宁珉表示。

始终满足客户需求

虽然近期内外部环境变化使全球经营环境出现恶化，但是斗山工程机械为了通过持续技术创新获得差别化核心竞争力，在世界经济复苏时取得快速发展而作了准备。尤其是为了增强品质竞争力，而彻底验证各个开发阶段的品质目标完成情况，并改进流程，以便能够迅速准确得到来自现场的客户反馈。

据了解，斗山工程机械在整个产品开发过程中，为了开发出更加安全健康、性能和运行效率更高的产品而作出了积极努力。在企划阶段，根据产品整体安全、排放气体、火灾、爆炸、噪音、驾驶员视野、车辆颠覆、电磁环境适应性、有害化学物质导则等方面的世界各国安全技术监管制度及国际标准，制定产品开发与验证计划。在设计阶段，将客户需求系统化地贯彻到设计中，防范有可能出现的问题，并核实设计是否符合产品开发目的，以确保产品的高品质。在最后验证阶段，不仅通过试验和权威机构认证，验证产品性能是否达到预期水平，而且主动进行严寒测试等多种环境下的性能验证，持续改进品质。

在采访中记者还了解到，为了在短期内集中改进客户投诉的问题，斗山工程机械在韩国和中国均开展了品质创新TFT，旨在迅速准确应对客户需求，从根本上解决根深蒂固的品质问题，提升产品的市场竞争力。韩国自2013年4月起组成电气、液压、外观设计、发动机品质等8个职能TFT，100天共投入89名公司内部专业人员。中国法人成立了电气、液压等6个职能TFT，66名当地专业人员和本社支援人员自2013年8月起开展了为期120天的改进活动。通过品质创新TFT，在韩国和中国分别选出了516项和564项改进课题，并且持续开展原因分析及改进方案制定工作，将其贯彻到产品生产中。

坚持加强与客户沟通

2014年，对于斗山工程机械来说意义重大。经过20年的长足发展，中国市场作为工程机械最大的单一市场，已经成为斗山工程机械最重要的本土市场。凭借可靠的产品、完善的服务，斗山得到了中国市场的认可和广大用户的肯定。数据显示，截至2013年年底，斗山工程机械实现了在过去20年内总销售台数13万台的全国累计销售台数第一，连续7年顾客满意度第一的优异成绩。“斗山工程机械自1994年进入中国市场，携手全国经销商合作伙伴，时刻以客户为中心，不断提供更先进的产品制造技术，推出更贴心的售后服务体系。为了回馈一路陪伴斗山共同发展的客户，斗山工程机械特别举行了寻找斗山最老客户的活动。”权宁珉向记者介绍。

据悉，这次活动是斗山工程机械进入中国20年来最大规模、最广范围的客户互动活动，不仅征集与斗山结缘时间最久的客户，而且征集服务年限最长的挖掘机产品。活动的启动和效果也足以见证斗山在中国20年来坚持加强品牌和客户之间沟通，展现了斗山对客户坚实承诺的决心和行动。斗山工程机械中国区总裁康又珪告诉记者：“以人为本是斗山的发展宗旨，正是基于对人的重视，对客户的关注，我们才能赢得在中国市场20年发展的好成绩。20年只是我们在中国发展的第一步，相信未来会有更多的客户成为斗山的泰斗。斗山也将继续努力，不断为中国客户提供更优质的产品和更出色的服务。”