把工业服务作为一项独立运营的业务和战略目标，在制造业服务化转型的过程中已开始呈现，但真正实现如产品制造般标准化服务者寥寥无几。而科尼中国工业服务事业部独辟蹊径，把服务变成流程化、规范化管理的产品，在配合科尼集团起重机业务发展过程中表现出了一个孺子牛的风范和境界。对科尼中国工业服务事业部高级总监杨期安先生的专访，让我们看到了一个脚踏实地为客户用机安全和提高生产效率着想的使者形象，特别是其利用工业互联网提供实时的生命周期关怀服务模式可谓是服务创新的佼佼者，为新时代新制造模式变革开辟了新路。

服务即战略，用标准践行价值

在现代企业发展战略中，生产性服务业扮演着越来越重要的角色，优质的产品只是满足客户需求的重要环节之一。若没有优质的服务去配套，就无法实现客户的良好体验，也就很难提高客户的满意度和忠诚度，优质的服务越来越成为现代企业的核心竞争力之一。提高客户运营的安全性和生产效率是工业服务事业部的目标，也是科尼集团制定的服务战略的重要组成部分。杨总开门见山地说，“我们不仅为科尼自身品牌提供专业化服务，还为各种类型和品牌的工业起重机和起重葫芦提供专业化维修和备件服务。从客户单台设备乃至整组设备的服务，再到物料搬运的运营，我们可以针对客户的不同需求提供定制化的服务方案。”

科尼中国工业服务事业部高级总监 杨期安先生

对于科尼式服务的解答，杨总指出，“实时生命周期关怀是我们全面、系统化的服务模式，以便将数据、机器和人员联系在一起。服务合同是我们建立客户关系的主要方式，是我们服务业务的基础。科尼的服务直接面向最终用户，我们不采用中间商或者服务代理的模式。”正是这样的准确定位，在科尼集团，工业服务已经成为三大核心业务领域之一，销售额和盈利已占到集团整体业务的三分之一以上。

所谓实时生命周期关怀的服务模式，正是科尼差异化竞争对手的重要方面，它包括了六大方面：新设备、检查和预防性维护保养、前瞻性维护保养、故障维修和小型改造、咨询服务和大型改造服务。从新设备交付客户开始，科尼的工业服务就全面展开，检查和预防性的维护保养可以识别故障风险及改进机会;前瞻性维护保养通过状态监测和数据分析预测设备部件的故障，提前采取服务行动;故障维修和小型改造包括常见的计划修理、备件更换、抢修等服务;技术专家通过先进工具实施的各种咨询服务，可以更深入地了解起重机及其组件，发现关键问题;大型改造服务可延长设备的经济使用寿命，实现增加起升量、速度和负载控制的目的。科尼的实时生命周期关怀服务的目的就是要帮助客户降低停机时间，提高安全和生产效率，从而实现设备生命周期的最大价值，很好地体现科尼工业服务的企业使命。杨总形象地说，“生命周期关怀是一个闭环，科尼服务在设备整个设计使用时间内，根据不同状态为其提供“关怀”，确保其始终在良好的状态下工作。尤其值得一提的是我们通过设备、组件的状态检测以及工业互联网技术可以提供更具前瞻性的服务，可以更早了解到设备乃至核心组件的状态、剩余使用时间，为客户决策提供数据支持。”。

当然，要保证服务的高质量，没有标准化的服务流程和规范是难以持续的。为此，科尼中国工业服务事业部建立有一整套系统的流程去保证整个业务的运行。早在两年前，集团就新上了基于SIEBEL和SAP平台的ERP系统，以确保业务流程的清晰化、条理化和规范化。该系统保证了科尼生命周期关怀的服务模式在中国的服务和集团在其他国家的服务执行一样的标准和流程，保证了服务的质量和更好的客户体验。在2018年，科尼还顺利通过了ISO14001和OHSAS 18001的质量体系认证。

对于服务运维方面中如何保证客户的满意度，杨总特别介绍了科尼在服务执行过程中和客户进行顾问式的服务方法，它包含了安全回顾，拜访回顾，服务回顾和业务回顾。“这四个回顾是我们服务合同交付过程中非常重要的流程，确保了我们能高质量地完成服务合同的执行，提高客户的服务体验和满意度。除了安全回顾，拜访回顾和服务回顾，科尼还必须在一个合同周期内，要求我们的销售和管理人员至少和客户进行一次业务回顾，共同回顾一段时间内的服务整体情况、设备状况以及所提出的建议和改善方案，展现服务的价值，进一步加深双方的合作关系。”

服务即品牌，用满意征服客户

应该说，得益于近年来科尼的重大并购和收购给服务业务带来的增长机会，特别是最近顺利完成对德马格品牌的整合后，科尼中国工业服务事业部取得了非常不错的成绩。德马格品牌在中国市场有着非常高的知名度，在很多的工业领域都有德马格的起重设备。以前由于资源有限，科尼只有不到200台德马格品牌的设备包含在服务合同中。随着对德马格服务的整合，现在的服务合同中德马格设备已经超过1000台，特别是服务团队中加入了原德马格服务团队中很多有经验的资深专家和技术人员，这相当于如虎添翼。

所以2018年也是科尼中国工业服务部门收获喜悦的一年，杨总开心地表示，“2018年，我们业务的多项关键业绩指标达到或超过了年初的目标，服务合同比上一年有超过10%的增长，成功拓展了安徽、河南和四川等地区的服务网点，多个大型的改造大修项目顺利完成了交付。我们客户的满意度持续得到了提高，得到了在多个行业有重要影响力的客户的肯定和表扬，比如海南APP纸业、浦湘能源、博思格钢铁等。”

为此，杨总分享了两个典型案例：

一个是为某知名制造企业进行的年度起重机检查服务。该企业的起重机一直没有专业的维护保养队伍进行服务，通过科尼工业服务的销售人员推荐客户进行了年度的检查服务后，科尼派来的技术专家发现一台重要设备起升机构中的制动器磨损严重并已经接近极限。经过紧急处理，避免了可能发生的重物坠落的安全事故。 为此，客户非常满意，确定了后续进一步的合作。

另一个是为南方某大型蓄能电站提供的改造服务。该公司有5台10年以上的国产葫芦，故障率高，备件消耗大，存在安全风险。科尼工业服务的销售人员根据现场情况分享，决定采用科尼先进的CXT钢丝绳葫芦替换国产葫芦的技术方案，项目进行得非常成功。交付使用后，大大降低了设备的故障率，提升了设备的安全性和可靠性，客户非常满意。而且这个成功案例被客户推荐到了同行业的其他电站，帮助科尼工业服务后续又拿到了两个类似的改造项目。

如今，科尼集团在全球拥有超过60万台设备的服务合同，其中科尼和德马格品牌加起来也仅占到三分之一，其他均为各种类型和品牌的设备。正是凭借在全球工业服务的丰富经验，在中国，科尼工业服务也一直为所有品牌和类型的起重机提供服务和技术支持，其他品牌的起重机已占到服务合同的一半以上。

对于服务深化的内涵，杨总深有体会地指出，在中国目前的起重机服务市场，预防性维护保养的理念还没有很好地被大多数用户接受，很多企业还是基于抢修为主的被动式服务模式，没有专业的服务队伍去进行预防性的维修保养服务。但随着社会的发展，客户对安全和生产效率的要求越来越高，以及国家法规对起重机这种特种设备的监管越来越严，越来越多的客户开始接受服务外包的理念。我们将抓住这些市场特点，通过推动预防性维护保养服务合同，拓展服务网点建设，壮大服务队伍。

服务即情怀，用创新塑造格局

国家创新驱动战略的实施为各行各业带来前所未有的转型升级浪潮，物流领域同样如此，不仅仅是产品设计创新层出不穷，还出现了很多创新的服务模式。在互联网+制造业的快速发展中，互联网+服务同样得到积极的创新，这给传统制造业转型升级带来很多的机会。 而且互联网+的时代也是大数据的时代，对制造业而言，最大的变化在于互联网技术方便企业和用户实时地了解设备的状态，使远程操作控制设备成为可能。有了互联网，有了大数据，制造企业可以更精准地了解客户的个性化需求，并基于这个需求提供特制化的产品和服务解决方案。

图1 Truconnect远程监控

正是对互联网+前沿技术的创新融合，以及为了适应市场和用户的迅速转变，科尼的服务创新之举更是走在了行业的前沿。比如前几年推出的TruConnect远程服务、采用轨道机器人进行轨道检查的服务、采用无损探伤技术的钢丝绳检查服务、在线监控制动器的服务等等，都得到了用户的好评。杨总表示，我们在2019年还将推出钢丝绳的远程在线监控服务、垃圾吊起重设备的远程监控和支持服务，以及基于大数据的前瞻性服务等。 我们的目标就是在总部的支持下，把更多更好的服务产品推向中国市场。

图2 科尼轨道检测机器人

这里需要重点介绍一下的是科尼打造的备件在线商城(store.konecranes.com)，可谓是功能齐全，在线商城拥有多个起重机品牌超过100 000种备件和链条葫芦的商品。客户可以通过它查询到需要的商品及技术手册;也可以查询到产品库存和价格信息;可将想购买备件加入购物车，下单更容易;可跟踪订单状态;还可针对订制备件询价等。商城全天候开放，客户可以方便地在电脑、手机或者平板电脑上直接完成采购工作。在线商店可以让起重机的最终用户拥有更快捷、更有价格竞争力的备件和葫芦采购渠道。

科尼的服务创新显然是独创的，特别是在工业互联网平台异军突起后，科尼更是把利用工业互联网和大数据分析提供实时的生命周期关怀作为服务的焦点，这就是科尼创造性提出的先进服务理念：连接、洞察和优化。科尼在两年前就开始利用互联网技术给客户提供实时的生命周期关怀服务，在客户现场，服务工程师使用手机或其他移动终端就可以记录服务过程的相关信息，包括现场实施的任务，比如检查、调整或者润滑，部件在当前的风险等级和紧急程度，服务人员给出下一步的建议改善方案等。 服务完成后进行数据同步，这些信息将通过互联网传送回总部的数据中心。另外，配置了科尼公司TruConnect远程服务的起重机还可以远程地将起重机运行的相关数据通过互联网传送回总部的数据中心，这些相关数据包括设备的运行时间、启动次数、故障报警等。签约客户可以全天候访问基于云技术的门户网站yourkonecranes.com，非常方便地去了解他们的起重机设备、一段时间内设备状态的变化、使用数据、服务记录和花费等，这些数据可以帮助客户更好地使用设备、管理设备，基于事实做出决策。

对于这项服务的成效，杨总表示，到2018年底，科尼在中国已经有超过1000家客户通过访问yourkonecranes.com去了解他们设备的状况，客户的反馈非常好，我们将加大推广力度，把这项服务推向更多的客户，让他们从中受益。

图3 科尼在中国已经有超过1000 家客户通过访问yourkonecranes.com 去了解他们设备的状况了

服务需要创新，服务管理需要事无巨细，但化繁为简才是正道。杨总指出，我们的发展目标非常简单，就是要不断提高我们队伍的服务能力，改善服务的品质，拓展服务的网点，基于客户的需要提供差异化的服务，比我们的竞争对手更好地去满足客户的期望，我们对工业起重机设备未来的服务市场非常看好。我们将继续把服务的重点放在有中高端需求的客户上，继续服务于所有品牌和类型的起重机设备。 但关注重点在拥有科尼集团各品牌设备的客户，我们拥有的各种资源和平台将有助于我们为最终用户提供有竞争力的服务，这个同时也会更好地支持新设备的销售。

杨总进一步指出，服务业务最重要的策略就是要做好“人”的业务，我们将继续强化服务队伍的建设，优化组织架构和岗位职责，推行合理的激励制度，加大培训的投入。培训对象将包括一线的销售队伍、现场的服务团队以及总部的技术和培训等支持团队。培训内容不仅包括技能培训，同时还包括安全、有效沟通和服务理念等培训。

科尼工业服务事业部从成立以来，一直保持着良好的发展势头，队伍和业务的规模相比当初已经翻了几番，服务网点从当初的不到10个发展到目前的50多个，可覆盖大多数省份。对于未来的发展目标，杨总信心百倍地表示，“在未来的一个阶段，我们将继续努力，力争把科尼的服务做成中国工业起重机服务行业的标杆!”