近日，记者从哈尔滨市工商局12315申诉举报指挥中心了解到，2010年该中心受理消费者咨询投诉、申诉举报等34220件，为消费者挽回损失350余万元。据统计，产品质量不过关、商家售后服务不到位不及时等，成为消费者投诉的“重灾区”，通信类投诉仍是“顽症”。针对以往市民投诉热点问题，12315 逐一进行分析并就消费注意事项予以说明。

投诉不断的——网购和电视购物

随着信息媒介的不断发展和完善，出现了多种方式的销售手段，其中最常见的就是电视购物和网络购物。然而，本来受到欢迎的购物形式，却逐渐产生出大量投诉。

12315 负责人介绍说，非现场购物投诉近年来不断攀升，尤其是去年，因网络购物、电视购物遭遇陷阱而前来投诉的消费者接连不断。大多反映：汇款后收不到产品，想退货找不着人;虚假宣传夸大商品性能和品质。据分析，由于非现场购物大多是异地消费，加上电视购物涉及生产商、经销商、送货单位、消费者等多个环节，发生纠纷后，投诉周期长、成本高、解决问题程序也相对繁琐，从而成为消费者投诉的热点。

据该负责人讲，目前网购投诉中更多反映的是快递方面存在的问题，例如丢失物品的消费者想获得合理赔偿很难，快递公司单方制定条款，显失公平。有些规定消费者必须先签字付款才能验货，逾期不取货经营者可以随意处置，延误送达时有发生。

反响强烈的——物流行业

12315分析认为，从12315近年来接到的投诉情况看，目前哈尔滨市物流市场很不规范，仅2010年反映神州物流问题的咨询、投诉就达415件。有的没按时送货或没达到指定地点、有的将托运货物品损坏或丢失、有的代收货款后不将货款及时给货主，更有甚者卷款走人。从投诉性质看，消费者委托运输的贵重物品丢失现象严重，受损金额也越来越大，若不加强管理，势必会影响整个行业的信誉，危及物流市场的健康发展。

基于物流行业投诉率不断攀升的问题，12315分析总结物流行业存在随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等四大陷阱。出现货物丢失或受损要么不赔，要么按运费的3-5倍赔偿，也就是几十元钱，而消费者损失的物品一般是电脑、手机等贵重物品，损失极大。

“物流市场频频发生投诉事件，已经使整个物流业蒙羞，并陷入信任危机。”12315负责人认为，现在物流业发展迅速，竞争也越来越激烈，一个成熟的物流企业更应该从服务质量上努力。同时也提醒广大消费者和货主，要选择证照齐全物流公司进行托运货物，并建议通过银行汇兑结算货款，以防止卷款潜逃现象发生。

问题较多的——通讯服务行业

近年来，通讯服务类一直是服务类申诉中数量最突出的。投诉内容集中在优惠套餐不明，消费者知情权得不到保障;信息服务没有章法，有的擅自为消费者开通或更改某些信息服务;有的信息服务订时容易退时难;此外，垃圾信息、骚扰信息也让人不胜其烦。

据12315负责人介绍，有些市民经常发现自己的手机或电话新增了没有经过本人同意就开通的业务。在这些投诉热点中，通讯类产品的质量问题也较为突出，主要表现在“山寨”手机通话质量差、自动关机、黑屏、死机、按键失灵、电池待机时间与广告宣传不符等方面。

实惠但不合理的——预存消费

看似能给大家带来实惠的预存消费会员卡，却成为了近年来投诉的焦点。据了解，去年12315虽然关于各种会员卡的消费投诉不是最多，但是与前两年相比仍呈上升趋势。主要表现为一些超市、商场制定霸王条款，例如：消费者必须在其规定期限内对累计的积分进行兑换，若延误了时机，则一年来积累的积分就会重新归零;会员卡与打折商品不能同时享受，即使可同时使用，也会制定“一经售出，概不退换”的不合理规定。此外，美容美发店、健身房等场所流行“预付费”式会员消费卡，必须在会员卡中提前存入一定金额，之后才可以享受其服务的折扣。

12315提醒消费者，在办理会员卡尤其是预存金额的会员卡时，要看商场等服务场所是否有合法的经营手续，证件是否齐全，尽量选择正规的、信誉好的消费场所。

宣传最不靠谱的——保健品行业

去年，12315多次接到消费者关于购买保健品的咨询和投诉，不少人把不清楚保健品和药品的区别，掉进了消费陷阱。一些不法经营者利用消费者求健康心切的消费心理，冒充专家在居民小区设摊咨询，或借助免费诊疗聚集中老年消费者，把保健品夸大宣传成是能治百病的灵丹妙药，甚至强行推销给消费者。

12315提醒广大消费者，保健品本质上只是一种食品，不能治疗疾病，更不能治愈疾病。消费者在药店购买药品时一定要谨慎，要注意区分标“药准字”的是药品，标“食健字”的是保健食品。