随着我国电子商务业的迅猛发展，快递行业作为一个新兴产业迎来了新一轮的发展机遇。尽管人们的生活已越来越离不开快递服务，可该行业暴露出的种种问题，也让人们“想说爱你不容易”。

今年3月，国家邮政管理局取缔17家快递公司;本月初，内蒙古邮政管理局又依法取缔8家未取得《快递业务经营许可证》的企业。邮政管理部门接连对快递行业重拳出击，可见其维护消费者权益、净化快递市场的力度。然而，一个规范化的快递行业，究竟离我们还有多远?

邮政法带来新气象 消费者仍遇旧问题

2009年10月1日起实施的新邮政法以及《快递业务经营许可管理办法》是我国邮政管理部门在规范快递行业秩序的进程中迈出的重要一步。

内蒙古邮政管理局综合处处长张树旺指出，按照邮政法及《快递业务经营许可管理办法》，当前在我国想要取得快递行业运营资质，最主要考察的两个指标是该企业取得职业资格的业务员占员工总数的比例(从事省内业务比例应达到30%，跨省业务为40%，国际业务为50%)以及注册资金(省内业务最低为50万元，跨省业务为100万元，国际业务为200万元)。“这一规定，提高了快递行业从业人员素质，同时也将不具备资历的公司挡在行业外。”张树旺说。

根据邮政法的要求，一些企业不断发展完善自身业务。内蒙古邮政速递物流有限公司市场部副经理张欣说：“邮政法颁布后，EMS作为快递业中的龙头企业，加大了发展力度，加强网络建设，更新设备，培训人员，努力提高快递时效。”

韵达快递呼和浩特分公司刘经理说：“邮政法颁布后，邮政市场不断规范，监管力度也随之加大。管理部门取缔无证经营的快递企业，保证了行业的正常有序运作。”

与此同时，一些快递公司也提高了服务质量。然而，呼和浩特市消费者协会副秘书长宝音介绍，目前在对服务业投诉的案例中，对快递行业的投诉仍占60%至 70%。同时，记者在走访邮政服务申诉中心时了解到，消费者主要申诉的问题有快件延误、丢失及短少、快件损毁等，而对快件延误的申诉比例占到总数的60% 左右。

快递顽疾难治，病因复杂

尽管国家加大力度整治快递业，力求建立健康有序的市场，但消费者对快递服务仍不满意，这其中的原因是多方面的。

张树旺认为，一些中小快递企业管理水平低是制约快递服务质量提高的根源。企业不愿意将成本投入到管理培训上，雇佣的业务员素质参差不齐，造成服务质量跟不上。

地区发展不平衡也影响了当地快递行业的发展。张树旺说：“受内蒙古经济发展模式影响，进入本地的快递业务量与流出量的比例为8:2。受理进来的业务利润低，加之一些加盟公司在利益分配上与总部存在矛盾，为获取更大的利润，在派送邮件包裹的过程中一些公司动了手脚，造成快件丢失短少，侵害了消费者的权益。”

张欣则认为，我国快递行业存在诸多问题的主要原因是，中小企业不规范的运营模式。目前，我国快递业以加盟式经营为主，而这种松散的管理造成企业控制力差、应对能力差。

中通快递内蒙古分公司经理彭有关在接受采访时也称，目前快递行业的确存在经营体制不规范，管理水平不高，快递业务人员素质不过硬等问题，进而影响了服务质量。但是作为快递企业，他们也有自己的苦衷。

彭有关说：“我国快递行业发展十分迅速，企业的业务量也不断加大。今年中通快递预计业务量将增长70%至80%。但由于成本上涨，公司的利润空间却在减小。”他说，现在员工也不好招，流动性大，很大程度上也影响了服务质量。再加上路况条件差，交通管理部门对快递行业的车辆检查繁琐，造成了快件不能及时派送。

规范市场靠多种途径

为使快递这一新兴行业得到更好发展，各方也在不断探索有效途径。

张欣说：“我国快递企业应加强行业自律，增强社会责任感，健康发展。同时管理部门应加大管理力度，对不符合要求的企业予以取缔，保障市场公平有序。”

张树旺认为，取缔无资质的快递公司可以净化市场。同时，提高企业管理水平是快递业发展的关键。

针对目前国内一些专家提出将加盟模式转变为直营模式来解决快递市场存在的问题的看法，张树旺认为，直营模式更适合快递行业发展，加盟模式比较松散，追求扩张网点，服务质量难保障，从长远角度看，不利于企业做大做强。但对于一些西部落后地区，加盟快递企业还有存在的必要，要其退出市场尚需时间。

内蒙古快递协会副秘书长王凤兰告诉记者，为解决快递企业人员素质低的问题，快递协会正在联系内蒙古财经学校和商贸职业学院对快递公司从业人员进行培训。除此之外，王凤兰称，协会经常组织企业高层管理培训，介绍国外快递行业成功经验。

彭有关表示，愿意按照有关规定规范经营，并加大设备更新和人员培训的投资，力求提高服务质量。同时，他呼吁交通管理部门能为快递公司提供更多便利，如开设快递通道，提高快件时效。

今年一季度，我国快递业务持续快速增长，全年快递业务收入有望超过700亿元。面对发展之势如此迅猛的快递业，尽管我国相继出台了快递服务标准、邮政法等，但有些条例已不适应该行业的发展。业内人士呼吁，国家应尽快完善快递行业法律法规。而在此过程中，消费者应选择信誉、服务好的快递企业，邮递贵重物品时一定要保值。