“爱便宜，不爱高价;爱方便，不爱麻烦。”网络购物因便利、价格便宜而越来越受到人们特别是年轻人的推崇。统计显示，在我国4.04亿网民中，有32%的网民在网上购物，网络购物的用户总数已突破1.3亿。仅2010年上半年，网络消费金额就达4734亿元。

网络购物的空前繁荣也带来了种种问题。比如，虚假宣传、退换货难等。在春节前后的网络购物高峰期，由于快递“爆仓”、“停运”造成“网络春运”，快递业的发展速度远远跟不上网络商品交易的跃进式发展，其服务质量遭遇消费者批评。

网络购物投诉呈上升趋势

由于网络购物的兴起，网络购物平台也成为一些不法商家售卖假货的集散地。曾有业内人士指出，网络购物平台的假货比例不会太低。去年，各地关于网络购物投诉的数量呈上升趋势，网络购物投诉排在各类投诉前5位。

去年以来，浙江省杭州市工商局查处胡某通过网络销售仿冒国际知名品牌服饰案;山东省青岛市工商局查处王某通过淘宝网店销售侵犯某品牌注册商标专用权的摄影器具包案，查扣涉嫌侵权的摄影器具包380个、商标标志5000个;河北省石家庄市工商局查处利用互联网销售假冒欧莱雅化妆品案;四川省成都市工商局查处拍拍巴巴服饰有限公司在淘宝网销售侵犯杰克·琼斯注册商标专用权案，查扣侵权服装1483件;福建省工商局联合电信部门关闭群英鞋社、大自然贸易网等多家售卖侵权商品网站。

除了利用网络销售假冒伪劣商品外，一些不法商家还销售违禁品。刚刚过去的春节，北京市工商局通过网上巡查发现淘宝网上违规销售烟花产品共计1.7万余件。根据有关法规，网络经营者销售烟花应当先取得烟花爆竹经营许可证。北京市工商局联合浙江省工商局，责令淘宝网对无证销售烟花经营者的相关销售信息予以删除或做屏蔽等处理。目前，482家相关店铺和1.7万余件相关产品的销售信息全部被淘宝网删除或屏蔽。

此外，网上消费还存在着诸多风险，如网络虚假广告、网络支付不安全、消费者隐私权遭受侵犯等。

监管平台有望遏制混乱局面

2008年7月，国务院公布“三定”规定，赋予国家工商总局网络商品交易及有关服务行为监管职责，各地工商机关采取多项措施开展网络商品交易监管。

2010年7月1日，《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》施行。国家工商总局有关负责人表示，《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》根据网络消费特点，从消费者有效识别网络经营主体真实身份、网络商品和服务经营行为规范、交易合同、交易凭证、交易信息保护、提供网络交易平台服务的经营者应当履行的义务、消费者申诉处理办法等方面作出了规定。

依据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，各地工商机关积极开展网络商品交易监管工作。据了解，北京、福建、重庆、深圳等试点地区工商机关正在开发和建立网络监管信息系统和平台，该系统和平台包括电子商务监管服务、电子商务经营主体监管、网络广告监测、电子证据采集等系统，通过对电子商务市场主体备案、网上与网下日常监督检查、信用分类监管等手段，加强对第三方网络交易平台、大型商务网站等“源头”管理，逐步建立健全辖区内各个经营性网站的“网络经济户口”。

日前，国家工商总局市场司有关负责人透露，国家工商总局力争利用3年左右的时间，建立起全国一体、统分结合、功能齐全、上下联动的网络监管信息系统和平台。届时，各地工商机关可以实现“以网管网”，消费者也可以通过该网上平台直接投诉。

“网络商品交易太复杂，国家工商总局、商务部、工信部等相关部门一起协作配合才能实施有效监管。”国家工商总局市场司有关人士说。据了解，深圳市工商局联合当地公安局、通信管理局建立网络违法经营行为查处协调机制，达成了《网络违法经营行为查处协调机制合作备忘录》，对严重违法而被责令关闭的网站纳入“黑名单”，实施行业禁入管理。

3月13日，国家工商总局副局长付双建在十一届人大四次会议新闻中心举行的记者会上透露，目前，国家工商总局正就网络商品交易研究两方面的问题：一是异地查处问题，网络市场监管涉及跨区域监管问题，与实践中地域管辖和级别管辖不同;二是电子取证问题，在网络上很难取证。这两个问题正在研究中，具体条文也在制定中。他相信通过不断完善电子交易法律法规，网上侵权问题可以得到有效遏制。

网络购物繁荣下的物流尴尬

由于网络购物的“井喷”，暴露出了快递行业服务的“短腿”。据了解，网络购物投诉中有相当一部分是针对网络购物平台的物流服务。

3月3日，黑龙江省哈尔滨市工商局、市消协联合公布的2010年消费者十大热点投诉中，涉及物流服务的申(投)诉596件，同比增长87.2%。黑龙江省哈尔滨市工商局12315投诉举报中心负责人就此分析，物流行业存在合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等问题。

去年6月，北京的赵女士在一家购物网站订购了一件上衣，快递送达后，赵女士想先验货，再签字，但快递人员以“包装完好、快递公司只负责送达”为由，要求赵女士必须先签字，后验货。签过字的赵女士打开包装发现，这件上衣和购物网站上的描述大相径庭，并且有大量污渍。而网站则以赵女士已经签字确认为由拒绝承担责任。

今年2月底，原以为春节后就能正常在淘宝网购物的孙小姐，节后第一时间便想将节前看中的几款化妆品收入囊中。让孙小姐没想到的是，已经过了正月十五，快递行业全面恢复了正常送件，但她在网上购买的化妆品，同城快递仍然隔了5天才送到。

华东政法大学傅鼎生教授表示，在快递格式合同中，限制赔偿金额、限制查询时间、限制索赔时效、随意扩大不可抗力范围等条款，违反了《民法》和《合同法》的有关规定，应该认定为显失公平的无效条款。同时，他还指出，快递企业应履行告知消费者“先验收再签字”的主动提示义务。

此外，有专家表示，快件送达日期大多由快递公司口头承诺，缺乏约束力，这是很多快递公司敢于拖延的原因。对此，《快递服务邮政行业标准》有明确规定，如果延误时间超过了规定的时限，消费者可以视为快件丢失，要求索赔。

联合整治快递行业乱象

针对快递市场的种种乱象，各地工商机关联合邮政管理部门在去年11月15日至12月31日的专项执法检查中，查处并取缔了17家未经许可经营快递业务的企业。福建省工商局与该省邮政局建立了行政执法联动机制，同时向无证无照经营网点下发整改通知书，建立了保证书制度，要求其在规定时间内提交许可申请并达到许可条件。

今年，“先签单、后验货”，“未保价快件损毁或灭失最高赔偿不超过500元”等格式条款在上海行不通了。上海市消费者权益保护委员会副主任兼秘书长赵皎黎告诉记者，鉴于目前消费者对快递服务投诉量明显增加的趋势，上海市消费者保护委员会与该市邮政管理局共同召开“快递服务规范推进会”， 从法律和社会责任的角度，建议快递行业、企业规范经营，切实保护消费者的合法权益。前不久，上海等21个城市的消费者保护组织已经联名向国家有关部门提出，要求尽快出台相关法规，加强快递业服务规范，保障消费者合法权益。

自律经营当先行

孟子说：“诚者，天之道也。思诚者，人之道也。”追求诚信是做人的道理，在现代社会，诚信更是各种商业活动必须遵守的准则，信守对消费者的承诺才能使商家拥有竞争优势。

正在北京召开的十一届全国人大四次会议上，网络购物首次写入温家宝总理所作的政府工作报告中。温家宝总理强调，一方面要积极发展电子商务、网络购物等新型服务业态，另一方面要加强诚信体系建设。

全国人大代表、浙江纺织服装职业技术学院院长王梅珍对记者说：“网络购物最大的问题是诚信体系没有建立起来，国家还要继续出台一些法律来规范网络商品交易行为。对网络侵权、售假的行为严厉追责。”

有关专家指出，加强网络商品交易监管，关键是引导网络交易平台担当“第一责任人”，诚信经营。

可喜的是，相当一部分的网络平台经营者认识到诚信、自律的重要性。3月1日，在国家工商总局市场司主办的“诚信网购”系列活动上，阿里巴巴、慧聪、凡客诚品、淘宝网、京东商城、当当网、商虎中国、齐家网等国内大中型电子商务平台负责人共同签署诚信经营倡议书，承诺进一步落实《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，增强网络商品交易诚信经营意识。国家工商总局市场规范管理司司长王晋杰希望通过“诚信网购”系列活动，进一步推动工商机关网络监管工作的开展，营造安全放心的网络消费环境。

快递企业怎样才能通过消费者的考验?安徽省快递行业协会副会长吴大元认为，快递企业要不断自我加压，将诚信放在企业发展的第一位，只有这样才能笑到最后。

对此，浙江省工商机关已经开始加强对快递业的监管工作。浙江省杭州市工商局针对快递业的投诉热点、难点，正在起草指导性合同示范文本，从工商行政管理角度规范快递业。1月6日下午，浙江省义乌市工商局、义乌市消费者权益保护委员会召集该市圆通、申通、汇通、韵达等20家快递企业举行座谈会，要求这些快递企业构建快递行业消费维权联络员制度，更好地维护消费者的合法权益。