在饱受恐怖袭击事件、燃油价格波动、全球经济危机和大量自然灾害的打击下，全球客运航空业在过去十年闻经历了前所未有的财务和运营动荡。为了重新回归积极稳定的发展道路，航空业必须从根本上进行转型，而转型的成功来源于优质的客户服务。

全球经济危机对航空业造成了沉重的打击，成本削减举措依然是所有企业工作议程的重中之重。然而，短期的“降低成本”措施并不是能带来长期效益的真正解决方案。即便在曾经获利颇丰的高端客户群市场上，大部分航空公司仍未能完全达到危机前的赢利水平。与此同时，由于低成本承运商受本次经济危机的影响较少，因此乘客在预订机票时显得越发节俭，而且这很可能成为永久的顾客行为。

另外，机场也未能从这场危机中幸免，乘客数量的减少意味着收入的下降，即便是欧洲业务最繁忙的机场也无法实现收入增长——行业赢家主要是那些位于中国和中东地区的主要交通枢纽。尽管如此，欧洲机场拥有大量低成本承运商，因此并未像那些主要由传统航空公司参与的机场一样遭受沉重的打击。

真正以客户为中心的服务

先前认为航空业将逐渐恢复4%～5%的增长率的假设，或者说，将以GDP两倍的速度增长的假设对欧洲航空业来说已经不适用了。相反，基于行业结构性变化，航空业增长率极有可能与GDP增长率持平或是其的1.5倍。如果航空业想要以快于经济发展的速度增长，则需要从以下4个以客户为中心的目标着手。

获得更多旅客。相比全球最佳行业实践，欧洲的航空承运商和机场拥有大幅提升市场份额的得天独厚的潜力。欧盟27国年人均乘机次数为1.6，仅为美国的1/3。

保留当前旅客。尽管现有乘客对航空旅行的需求及其生活方式会发生变化，只要能提供更多新颖的服务，他们会一如既往地选择航空出行方式。满足旅客生活中不断变化的需求将有助于提升销售业绩。

吸引旅客增加航空旅行的次数。就欧盟内部而言，每增加1%的休闲、旅游和娱乐开支相当于每年新增约2500万旅客。

增加单位旅客的营业收入。航空公司正在尝试几种新的方法，希望能够增加来自每位旅客的营业收入。以上4大目标的共同点在于都需要一种全新的客户理念——一种显著加强的、以客户服务为中心的理念。

航空客运：一种服务型行业

航空业属于服务业范畴。因此，正如其他任何服务业一样，最终目标都是要了解当前及潜在客户，并找到有效的方法为其提供服务。将旅客视作需要“处理”的对象——就好比是一种可自行装载货物，这是欧洲航空业的一种常见的思维模式。据航空业调查机构斯卡特瑞克调查公司(Skytrax Research)开展的全球航空业服务业绩排名显示，前10家公司中没有一家是来自欧洲或美国的承运商，反而来自亚洲和中东地区的承运商脱颖而出。显然，欧洲航空业亟须从根本上进行范式转型。就目前而言，大部分的航空公司仅仅按照旅客出行的理由进行分类：商务旅客占历有乘客的40%～55%；游客占25%～35%；因此航空公司在开展新业务时首先应采用新的方法识别客户群从而发现潜在客户，并制订出能够满足其特定需求与喜好的方案。为了实现上述目的，可以利用一种叫做“家庭生命周期”的工具，根据所处的生命阶段锁定潜在的新旅客，包括以下几大类。

探望家人的儿童；

畅游世界或探亲访友的年轻人和学生；

年轻的上班族，刚参加工作不久且与亲密爱人分居两地；

职业人士，不同职业有着不同的差旅需求；

上班族父母，希望在有限的闲暇时间保持工作与家庭生活平衡；

享寿族( Best Ager)，年过50岁，尤指50～60岁的新近退休族，拥有充足的时间享受旅行与度假，或者看望子孙享受天伦之乐。“家庭生命周期”工具显示了获得新客户的机会，而且赢取新客户正是航空公司和机场实现2020年460亿欧元潜在收入增长目标的必要之举。

品牌忠诚度与定位

航空公司通常是客户服务的核心所在，因为旅客在回顾某次旅行体验时往往最先想到的是航空公司的名字。因此，以航空公司为核心创建品牌忠诚度和定位是很有道理的。通常，航空公司首先应识别主要目标客户群，调整服务以迎合他们的需求。以下为4种可能的定位。

高端型。提供最优质的服务，关注效率和旅客舒适度。

体验型。提供最享受的旅行体验，主要关注那些注重乐趣、新鲜感、创新性及现代化旅行的年轻人。

生活方式型。推广一种追求健康且可持续的生活方式，关注那些将飞行视为同世界联系的旅行者；无论什么年纪，他们都喜欢选择可持续的方式享受生活和旅行。

经济型。提供经济实惠的服务，主要针对那些关注价格但也有可能在劝说后愿意花钱购买更多服务的旅客。

以上四种旅行体验并不一定是独立存在的。随着目标客户群的不断交叉融合，并不是所有旅行者都只会选择固定的航空公司，因此也可以选择不同体验定位的混合形式。但是如果航空公司能够与其客户建立一种情感的纽带，相比那些仅针对个别旅行者的单一激励措施，能带来更稳固且更持久的客户忠诚度。

事实上，以下几大航空公司已经开始朝着这一方向努力并成功地建立了品牌忠诚度：维珍航空公司、柏林航空公司、多洛米蒂航空公司、汉莎意大利航空公司、易捷航空公司、爱尔兰瑞安航空公司和亚洲航空公司。国际航空业的某些品牌公司有朝一日也必定会脱颖而出，就如同消费者在谈及饮料与汽车时自然而然地联想到可口可乐和奔驰一样。

机场担当“当地管理者”

尽管机场已经获得了大量所谓的非航空性收入，但是机场仍有发展成为“当地管理者”的较大潜力。当地管理首先耍设定高标准的常规流程与服务，如安保、行李处理、指示牌、路线和保洁等，其中某个环节一旦出现问题就会立即引发乘客的消极反应，减少购买倾向。机场还可以扩展上述常规服务，改善客户的整体飞行体验。比如说，机场可以同航空承运商和主管当局合作，为所有乘客提供更快捷的服务，而不仅仅是频繁发送广告传单。

当乘客了解到上述常规服务都已经得到妥善的解决，那么他们可能就会更加放松地尽情享受机场的其他服务。如果机场变成休闲放松的好场所，乘客也会愿意早点到机场来先吃一顿便餐，或者在下飞机后喝一杯饮料后再离开。

最好的机场往往充当多种角色，既是购物中心、事件管理者、地产经纪人和本地开发商，同时又是业务支持者和零售营销商。航空业中没有其他部门比机场管理层更了解这一点了。

事实上，大部分为乘客提供的服务并不都发生在飞行途中，而只有当各类本地业务融合在一起后方能为乘客提供最理想的一体化服务。最后，机场和航空公司也可以互相合作，构建一种类似于酒店划分服务水平的星级评定制度。

重拾飞行的乐趣

随着大环境下利润的日益紧缩，航空旅行的性质也不断发生变化，市场领先者必定会是那些为乘客提供完整的无缝式旅行体验的航空公司，包括从客户打印登机牌开始直至抵达目的地，航空公司与机场的密切合作将成为其成功的关键要素。通过侧重于为客户提供更为满意的商品和服务，航空公司和机场必定能够帮助所有乘客和潜在乘客等不同行业、不同年龄层的人重拾飞行的乐趣。