“谁能做好用户体验，谁也将赢得更多的忠诚用户，谁将在电商大发展中成长壮大。”尽管电商物流新格局难有定论，但电商烧钱时代已过，精耕细作成为电商物流发展的方向却得业界的普遍认同。“未来电商物流的生态链会发生变化，我们中小物流企业业面临生存的挑战，所以需要深耕细作，向规模化、品牌化、专业化进军。”工信部信息化推进司副司长董宝青上指出，在管理上，向精益化、精细化进军，现在我国的物流成本还很高，需要形成电子商务完美的体验。电商物流企业，原来拼命打价格战，现在应朝着比体验、比便利的方向发展。

中国物流与采购联合会副会长蔡进也认为，电子商务发展到物流确实要精耕细作，未来的格局一定是专业化发展的格局。他告诉国际商报记者，未来物流一定是人性化，电子商务的服务一定是要满足客户体验的要求。“如果用电子商务的一般概念和商品的一般属性对接，这种电子商务，我觉得是落伍了。一定要考虑到商品的特殊属性，一定要考虑到物流的精细化特征。”

苏宁云商(002024,股吧)副总裁侯恩龙分享了他们对消费者的体验感知作为工作目标的经验，“在苏宁云商我们会通过自己干线运输的建设，这是发挥我们效率的最主要的原因。未来的物流一定不是简单的快，也不是简单的送到问题，而是一个差异化的问题，不同的消费者的定位问题，以及我们对客群的分析，这个是我们物流企业都会面临的问题。”

在侯恩龙看来，未来的消费者，体验是最核心的内容，现代物流业更注重的是怎么样把货送到。目前很多快递，送到客户所在地，很少把货送到顾客的家里面，这应该算是未来物流的增值服务，这个体验目前来讲很多物流企业还没有开始做。

亚马逊中国运输配送事业部副总经理范睿以亚马逊为例，说明客户体验一直是整个业务非常重要的一环。“怎么样提升配送领域的客户体验?以我们的心得来说，还是要从客户出发，他们要什么，哪些客户对价格敏感，哪些客户对速度敏感，我们会有这种细分的，针对客户的需求我们会将差异化的服务给他们。”

记者了解到，亚马逊所有业务的驱动有三个基石，第一是最低的价格，第二是提供最多的产品，第三是给客户提供最便利的服务，这个就是服务体验。“UPS连续两年和一个数据分析公司进行网购人的客户体验调查，调查名叫在线购物者满意度调查。”UPS中国区副总裁熊建介绍，这是关注网购从购买前到整个售后服务全阶段的客户服务体验，包括关注的领域，包括预定时间，差异化的服务等。