最近，国内一家知名快递公司开始在本市开设社区便利店“嘿客”，这些便利店来势凶猛，以连锁店形式，一下子在最热闹的街区迅速铺开。

和传统便利店、电商都不同，“嘿客”店里没有任何实物商品，在这里传统一手交钱一手交货的购物模式不复存在，取而代之的是以线下物流支持线上消费，消费者在店里点一点手指就能买到所需物品，话费充值、水电费缴纳、家政服务、信用卡还款都能实现，甚至在不远的未来，消费者只需在家打一个电话，网络中的商品就能很快出现在面前。

除了“嘿客”，最近，不少大佬、巨头也纷纷将目光转向线上线下互动的社区便利店。

网络社区便利店里有什么，与传统零售业和网络购物有哪些异同，作为新生事物，其能否得到消费者认可，记者采访了相关方面。

问题1

它是什么?

店内“无货”，

购物流程类似网购

这几天，在南开区西湖道万维花园底商，一家名为“嘿客”的社区便利店正式对外营业，这家小店装修风格简约，颇具未来感。

而没过几天，记者发现，就在这家“嘿客”店向西不到1公里的中环线上，与其风格统一的另一家“嘿客”店也悄然出现。

这些神秘的小店里有什么?记者决定去体验一下。

走进店内，记者发现这家店面积不大，却一点也不拥挤，因为店内并没有任何可供选购的实物。四周墙壁上，满满地展示了各种产品的宣传单。在店中央最显眼的位置，背靠背放置了两台触摸屏。在店员的帮助下，记者在屏幕上进行操作。

进入主页后，页面上有各主题链接，店员主推“顺丰优选”，记者点开该链接，里面主推一些生鲜产品。之后整个购物流程其实和在淘宝上购物差不多，需要以会员身份登录系统，这一步骤由店员操作，因为必须使用“嘿客”店账号才能享受到相应的优惠。选定好想要购买的商品后，将其添加到购物车内，在系统里留下地址和联系方式，前后1分钟左右就搞定了。

最后就是付款环节，店员告诉记者，目前顾客可以通过自己的支付宝来完成支付。一些商品也可以通过扫描二维码后用手机支付。不过记者发现，目前用二维码方式购物，也需要工作人员帮助输入相关店铺账号信息，比较麻烦。

在整个购买流程中，用户需要有自己的付款账号，所以对完全没有过网购经验的老年人来说，还是比较复杂的。不过店员也表示，可以用现金或刷卡付款。

问题2

它要做什么?

升级O2O模式，

提供综合性社区服务

体验一圈下来，记者并没有感受到“嘿客”带来任何不一样的购物模式。与网购流程几乎相同，都是查找商品、在线下单、支付、回家等待收货，而这一系列动作在家中电脑或是手机上都能完成，来店内就显得没有意义了。

既然购物流程没有想象中便利，购物模式也没有突破，顺丰为什么要开设线下连锁店呢?

顺丰商业有限公司天津子公司“嘿客”门店事业部副总经理姜力铭告诉记者，基于顺丰的快递网络，“嘿客”门店首要解决的是最后一公里的派送问题。

“顺丰速运在大网运行、中转班次、快递速度上都是国内一流的，但在最后一公里派送上，可能会因为速派员与客户时间不同步，影响派送效率。”姜力铭说，“为此，我们结合O2O(线上线下结合)模式，设立连锁门店，鼓励消费者到店自寄自取，一方面时间自由把控，早8点至晚10点门店营业期间，顾客可随时过来寄、取快件，另一方面我们也给予自寄自取的顾客每票2元的优惠。”

姜力铭认为，未来，完善的消费保障是“嘿客”的一大优势。他介绍，在“嘿客”消费，售后问题都由门店解决。与传统的零售业和网购相比，O2O模式将线上与线下结合起来，采用订单式购物，既减少了库存、周转、破损、断货等压力，降低了成本，也解决了看不到、摸不着实物的缺憾。依托顺丰品牌优势，“嘿客”在与知名度较高的商家合作中，以总对总的协议，从采购价格、品质上给予消费者保障，并为消费者提供体验式服务。

姜力铭举例：“比如消费者在网上购买一瓶红酒，收货时却发现破损，是在发货还是收货时出现破损不好界定，退换货都比较麻烦。但门店就可以解决这个问题，不论退换货，消费者都不用担负二次运费。再比如，消费者通过网络购买一件衣服，码数不合适，退换都会产生快递费用，而在‘嘿客’门店，我们可以帮顾客订货，货到后，顾客来店试衣，码数不合适，我们可帮顾客再订，对于顾客来说，不产生任何费用。”

“提供综合性社区服务是‘嘿客’另一优势。”姜力铭描绘了“嘿客”网络社区便利店布局完成后的愿景，“与传统零售的第一代、第二代便利店相比，‘嘿客’是第三代便利店。在这里可以集成很多生活类服务，如话费充值、缴煤水电费、银行卡还款、家政、洗衣等便利性服务。未来，我们还将考虑增加更多延伸服务，比如门店周边社区老年人较多，他们不擅长网络购物，购买米面类产品比较费劲，我们可以依托自身社区服务品牌优势，与大品牌供货商合作搞一些团购活动，老年顾客通过电话订购，我们就可以为其送货上门。”

问题3

辐射范围有多大?

每个门店

辐射2至4个小区

记者下午3点至4点在店中1个小时，进店者寥寥。据记者了解，目前本市已经具备运营条件的15家“嘿客”门店，单店营业额都不很理想。

“引入商铺不是‘嘿客’目前的战略重心，现阶段门店优势还没有充分发挥出来。O2O模式网络社区便利店，其便利性、价格等优势都基于密集的开店度。按照规划，今年我们在天津将开设100家社区门店。未来按照我们对门店服务范围的规划，每个门店要辐射2至4个小区，密度会超过津工超市。要实现这种辐射力，我们需要两至三年甚至更长的建店期。”姜力铭透露，“随着基础建设加快布局，招商会迅速跟进，届时产品也会达到一定的丰富度。”

顺丰“嘿客”欲用密集的开店度，影响社区居民的生活方式。姜力铭说，通过先期在深圳建店的经验，门店开设半年左右，社区居民已经对门店产生依赖性，自寄自取率已达到业务总量的80%以上。“通过这些固定客流，门店在小区内的知名度不断提升，社区居民对O2O这种消费模式的认可度也不断提升。”

他举例说：“依托顺丰速递网络和‘嘿客’在全国范围高密度布局，要不了多久，天津顾客早上想吃广东荔枝，到楼下‘嘿客’店预订，下班时，荔枝已经在店里等候了，这完全可以成为现实。”

除了以物流基业为优势的顺丰“嘿客”，自从O2O概念风靡以来，社区便利店就开始站在“风口”上，成为电商巨头打通线上线下紧盯的目标。其中最为积极的当数京东，今年3月，京东宣布与国内10家连锁便利店展开O2O合作，涉及北上广等10个城市的11000家店面，打通双方仓储、供应链和配送能力，最终实现“15分钟送货”的目标。

当然，还有腾讯和阿里正在有条不紊地布局线上线下生态圈。可见，社区便利店未来几年将会迎来爆发式的机遇与挑战。

近日中国连锁经营协会发布的“中国城市便利店指数”有力地印证了社区便利店的发展趋势，数据显示，2013年全国26个城市的便利店门店平均增长率为30%，普遍高于传统百货及大型超市的开店速度。

问题4

它们为什么纷纷瞄上社区?

“得社区者得天下”

成市场嗅觉灵敏商家共识

无独有偶，除了快递公司、电商，同样盯上社区的还有银行、零售经销商等。

如不事先告知，您可能怎么也想不到，和平区开封里小区居委会二楼上一个温馨的“大起居室”，居然是一家社区银行店。

在一个不到40平方米的房间里，花花绿绿的儿童游乐厅至少占去了1/3的面积，剩余空间细心地摆放着沙发、液晶电视、饮水机、报纸杂志、备用雨伞、清鞋机等等。大热的天，您可以带小孩在这里玩耍，自个儿顺便纳凉看电视、喝茶聊天。这里丝毫没有寻常银行店面的刻板规整。然而，它正经还就是个小区银行。 POS机具、拉卡拉终端机等一应俱全。“您可以在这里转账、还信用卡、缴水电费、买理财产品、存款，未来还能缴机动车违章罚款。”一旁的姑娘告诉记者，她是民生银行的员工，这是民生银行的小区银行，这个店由她一个人守着，主要是帮小区居民答疑解惑，介绍银行新产品新服务，告诉他们怎么使用银行自助机具、手机银行、微信银行等，鼓励居民进行线上线下金融业务互动。这家店本周刚刚开张，已有部分居民下班后溜达过来办业务，他们说：“离得近，不用到银行网点去叫号排队了，环境也舒适，日常基本金融需求都可满足。”

目前，本市和平区、河西区已有多家类似的社区银行店。

多家大型股份制银行为什么纷纷盯上社区?

“伴随着利率市场化和互联网金融的突起，银行已意识到金融服务中物理网点可能存在的‘最后一公里’短板，解决这一问题最直接的方法就是—挺进社区，兼攻线上线下。”本市某城商行副行长指出：“未来银行，很可能是得社区者得天下。”

“得社区者得天下”，不仅仅是银行的共识，也是很多市场嗅觉灵敏的商家的共识。细心的市民或已留意到，不知不觉间自家小区门口又多了一家鲜果店、鲜奶吧，一打听它们都是连锁的，价位甚至比水果市场或超市更亲民，且主打“新鲜”—击中的恰是城市居民饮食需求的“七寸”，还与时俱进地跟网购搭上边儿—大多都在主流团购网站上推出优惠券等。如此种种，昭示着其较传统的社区超市有了某种不一样的基因。

问题5

它们能

活下去吗?

任何新兴的商业模式

都可能取得成功

无论是风起云涌的“嘿客”，还是方兴未艾的社区银行、见缝插针的各家电商社区自提网点，乃至遍地开花的零售经销商，大家似乎“英雄所见略同”地抢滩社区。今天的布局，当然是为了明天的收获。那么，社区网络店的明天会怎样?记者就此采访了部分业内人士、相关专家。

津工超市航海路店营业员傅先生：

看不到“嘿客”模式赢利点

“嘿客”模式需要顾客到店中查看选购商品，失去了电子商务的便捷性;在店中得到的产品信息是相对抽象的，失去了来我们这种实体店的直观体验优势;确认交易后不能及时拿到产品—需要等待配送到家或等待配送到该“嘿客”店自取，无法保证收货产品与描述产品零差距。这么看来“嘿客”模式结合了电子商务和传统商业的几乎所有缺点。因此“看不到该模式的赢利点，不明白顺丰到底下的什么棋。”唯一打动人的是退换货品较之纯粹的在家网购更方便，免去了退换的物流成本，让网购更加得心应手一些。

本市某都市报财经记者徐佳：

社区是极具潜力的“蓝海”

目前正处于商业变革期，任何新兴的商业模式都可能取得成功。此外，顺丰快递业务也为“嘿客”店提供了一定的支撑。有统计数据显示，在电商网站上，90%的收货地址都是家庭。“嘿客”模式或将成为电商、快递公司解决快递行业“最后一公里”难题的利器之一。同样，社区银行也旨在填补金融服务“最后一公里”的盲点与短板。随着我国城市化建设进程的加快，社区正在成为城市居民的主要居住形态。社区居民以及社区周边为数众多的小型生活服务类商业体，无疑是个庞大的消费市场，是一片极具潜力的“蓝海”。

中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳：

意在放长线钓大鱼

顺丰“嘿客”店全国撒网，投入很大，发展前景暂不明朗。目前来看，“嘿客”模式或许意在放长线钓大鱼。

首先，“嘿客”虽不及实体店的体验感，但较之寻常的网购还是多了一些体验，比如图片等。可以把社区周边居民尤其是上点儿岁数、不擅长网购的人群—俗称“妈大嫂”网住，而这部分人群恰恰掌管着家庭柴米油盐酱醋茶、生鲜蔬菜等日常消费，如此便可增加客户的基数与黏度;其次，可以把“嘿客”当作社区居民网购的自提点、邮寄点，打通物流“最后一公里”—这是看得见摸得着的目标;最后，待铺设好社区网点后，或与其他电商—主要是诸多中小电商开展物流、代取存等方面的合作。毕竟除了天猫、京东等电商巨头外，广大中小电商欲走入社区也还急需这“最后一公里”。

记者手记

回归社区才是王道

从传统商业模式到网络购物，再到线上与线下结合的第三代便利店，市场的选择之手越来越趋向于便捷购物。

从高大上的商场，到摸不着看不见的网络，消费者特别是对网络购物不在行的消费者更愿意选择家门口的便利店进行消费。试想，如果家门口有一家小小便利店，能够满足你的大部分购物需要，它像网购一样产品丰富，像商场一样售后周到，又像家政物业一样服务到位，这样的便利店怎会不受社区居民欢迎呢?

网络社区便利店是一个新生事物，是继传统百货商场、网购之后的新生代商业模式，未来这种定位为“全方位”的便利店能否顺利存活，社区居民最有发言权，只有在不断深耕社区居民需求上下功夫，这种新的消费习惯才能逐渐被目标人群接受。