本次调研发现，数字化转型已在零售行业广泛深入开展。78%的中国零售业高管表示，将继续加大在数字化转型的投资力度。

2017 年 5 月 24 日 –零售业正在掀起新一轮的变革浪潮，希望利用数字化技术赢得消费者更多的青睐。据接受调研的 CEO 们透露，物联网、大数据、机器人、增强现实等都是他们明年投资的重点。本次调研是普华永道全球调研团队为JDA整理编制，这已是 JDA 与普华永道合作的第四年度，共涉及全球 350 余家零售企业。调研结果显示，数字化转型战略是受访企业 2017 年的首要工作重点。78% 的中国受访零售高管表示，他们明年将继续加大在数字化转型方面的投资。

为了更清楚地了解中国零售企业与其他国家的相同与不同之处，JDA软件集团公司在调研中专门将 55位中国 CEO 的反馈意见与其他国家 CEO 的观点进行了对比。编制的全新报告 ——《CEO 观点 2017：零售业转型之旅(中国)》，了解本次调研的关键信息。

JDA 亚太区零售战略副总裁 Patrick Viney 表示：“本次调研显示出的一个重要趋势，就是广大零售企业纷纷加大了数字化转型方面的技术投资力度。这并不出乎我们的意料，因为零售 CEO 早已认识到提升消费者购物体验的重要性。要提升购物体验，就需要在相关技术上进行投入。调研结果还显示，零售企业依然在全渠道订单交付和盈利方面寻求着平衡，在努力满足现代消费者需求的同时，还要跟上供应链数字化转型的步伐。”

普华永道中国零售及消费品行业主管合伙人王笑认为：“在以消费者运营为核心的全域营销概念下，数据将打通消费者认知、兴趣、购买、忠诚及分享反馈的全链路。数据的可视、可追踪、可优化，将为品牌策略、品牌传播、品牌运营提供全方位支撑。而第三方平台的开放，特别是数据管理和数据营销生态系统的改善，使零售及品牌商能更好得完成客户分析和个性化营销。”

数字化转型推动企业进行技术投资

零售商正在利用数字技术加深对消费者的了解，与消费者建立联系，吸引他们在各零售渠道参与互动创造销售机会。尽管制定数字化转型战略已是迫在眉睫的紧要工作，但我们的调研却令人意外地发现，全球有超过半数(53%)的受访企业透露他们尚未定义或开始实施数字化转型战略。相比美国同行，有更多的中国零售企业正在实施数字化转型战略(分别为58% 和 40%)。还有 19% 的美国零售商表示他们在制定转型战略时存在很大困难，或者直接选择不制定该战略。

移动应用(100%)、社交平台数据(97%)以及大数据(97%)是中国受访企业目前正在投资或未来 12 个月内计划投资的重点技术。自动化与物联网虽然还不是最热门的投资方向，但越来越多的零售企业开始把它们视作未来变革性技术。使用社交媒体数据和大数据能极大地提升零售商挖掘消费者信息价值的能力，消费者分析将帮助零售商建立起科学有效的消费者细分，并深入了解消费者的购买偏好。

全渠道订单执行问题依然存在

随着全渠道零售的逐渐成熟，线上与线下的界限也日益模糊化。零售商的关注重点已经转向如何提升订单执行效果和企业利润。中国零售企业在全渠道订单交付方面仍然落后于世界其他国家的同行，而且企业的盈利能力也是一大挑战。调研中只有 13% 的中国零售商表示，他们能在满足全渠道需求时实现盈利。同时，也仅有 18% 的中国零售商能提供跨渠道的无缝消费体验。为数众多的受访企业感到，他们的全渠道订单交付体系过于复杂，成本也过于高昂，因此纷纷选择收缩全渠道交付的范围和力度。

全渠道交付和退货成本

有 88% 的中国受访企业认为，退货成本在一定程度上侵蚀了企业利润。与其它市场相比，美国零售商受到退货带来的利润影响较小。在企业盈利的目标引导之下，CEO 们在订单交付上的投资重点正是那些能带来最大财务回报的领域。

调研发现，零售 CEO 正在加大对“网上下单，门店自提”业务的投资力度。64% 的中国受访企业表示，他们会在未来12 个月向消费者提供或计划提供此业务。这一比例与 2016 年的数据相同。此外，“线上购买，退货到门店”在过去一年也越来越得到普及。有 60% 的中国零售商正在这一领域加大投资或计划在未来 12 个月内加大投资。而在另一方面，2017 年将会有更多的 CEO 选择减少对成本高昂、利润薄弱的交付选项继续投资，包括当天送达(从 2016 年的76% 降至 51%)和特殊时段送达(从 2016 年的 76% 降至 31%)。

不断上涨的订单交付成本也促使中国零售企业重新思考他们的整体战略。2017 年，大多数零售商都在计划提高他们网上订单的相关收费标准(62% 的企业表示他们会在未来 12 个月内作出收费调整或对此进行规划)，提高免费送货上门的最低起订金额(85% 的企业表示他们会在未来 12 个月内上调或对此进行规划)，并提高“网上下单、门店自提”的最低起订金额(84% 的企业表示他们会在未来 12 个月内作出调整或对此进行规划)。

Patrick表示：“为更好地满足消费者需求，零售商在去年纷纷推出了更为丰富的送货选择。‘网上下单，门店自提’已成为国外很多零售企业的标配服务。与此同时，“线上购买，退货到门店”也日益成为零售商的一项核心交付能力。商家现在必须要在保证消费者满意度的前提下，努力实现各交付渠道的效率与利润间的平衡。消费者在送货上门和到店自提过程中的任何不满，都有可能造成商家的销售和消费者流失，而这是零售企业在当前激烈竞争的市场中所无法承受的。”

Patrick 总结道：“自从 2014 年 JDA 首次委托普华永道进行此项调研以来，我们已见证了席卷全球零售业的变革浪潮。为了实现个性化的无缝消费体验，零售企业纷纷调整战略，启动自我转型。复杂的供应链网络及其不断上升的成本仍将是零售企业面临的巨大挑战。未来，成败的关键主要就在于企业对消费者的了解程度。”