CRM在中国经历了10年的积淀，而企业需要提升内部管理异常迫切，企业呼唤CRM能够拥有管理思想、适应企业级运营管理而不是单纯的销售管理、市场管理、服务管理，更需要满足3G时代的移动应用，CRM需要有工作流、办公管理、知识管理、绩效与目标管理的整合成为最强的呼声。笔者近日从网上看到了田同生老师在一次CRM论坛上的精彩发言，感触很多，下面把田老师的部分发言以及笔者的感想写下来，请大家批评和指正!

什么是企业的竞争优势?

田老师指出，谈企业的竞争优势，其中很重要的一点就是管理优势，管理软件实际上凝聚了很多管理思想。讲到为什么很多企业的CRM软件用得不好，用这样一句话描述道：“企业来自火星，客户来自金星，大家来自不同的星球，对接有问题”，于是乎做了很多CRM，最终结果却是束之高搁，应用效果很差。

讲中国信息化，我们的老祖宗曾经对工具如此描述，“工欲善其事，必先利其器”。在中国CRM发展过程中，有一个很大的误区是，我们认为有了一个好的工具就好像我们有了一把好剑一样可以一剑在手“笑傲江湖”。昨天下午，我跟杨总交流的时候，他在做什么，过往一年多讲了100多场课，他在传播管理思想。

为什么有了软件，我们还要讲课，还要传播管理思想，实际上就是中国信息化道路所走过的这样一个坎坷。我读梁启超先生一本书，他有一个概括对我们管理信息化是非常有启发：中国近代一直学习西方，一开始，我们是引进了洋枪、洋炮，但八国联军一进入中国，中国却很快被打败。接下来，开展洋务运动，学习西方造坚船利炮，但甲午战争，中国人又输了，为什么?洋务运动不能救中国，仅仅有洋枪、洋炮是不行的，我们祖先明白了。我们接下来要做什么，要做制度层面的学习，我们要推翻满清，维新变法我们要改变制度了，改变制度就可以吗?“百日维新”破灭了，我们六君子被杀了，于是乎中国文化人反思，中国现代化建设要做什么? 要在文化心理层面学习，有了五四运动，开启新文化时代。我读这本书的时候发现，这和我们软件不是一样吗?在CRM初期，我们引进了什么?就引进了软件，大多来自甲骨文、SAP等等，但这些都是工具层面的东西。大家想一想，在十年前，大多数中国企业的管理水平是什么状况，有了那个工具，就能做好吗?有了那个工具，能够以客户为中心吗?

我有一次在一家媒体演讲的时候，他们非常善意劝说我：田老师你还做CRM，三鹿都往奶粉里面添东西了，蒙牛都有问题，这些知名的企业都在忽悠人，你还倡导什么CRM!我回答说，至于别人是不是往牛奶里加三聚氢氨，我们没有办法阻止他，我们只能谴责他。我们在这样一个市场环境下做管理信息化，管理思想不到位，信息化一定走不远。

管理软件离不开管理思想

最近几年，我们又从软件回到基本面，像股票一样，股票空炒概念，有价值吗?最后一定要炒业绩，有业绩才有价值，我们做软件如果离开了管理思想，软件是没有生存空间的，软件最终是某些管理思想的固化，所以说，我们要回归基本面。

德鲁克，是因为他在企业管理领域的贡献获得美国总统表彰。管理学没有诺贝尔奖，德鲁克说：“谁是你的客户，什么是客户认可价值，你从客户哪里获得什么，什么成果，你的客户战略之否与你的经营战略配合很好?”对于这个道理，我们明白得真是太晚了。从前，我们以为有一个好的软件就可以解决问题，其实错了，于是乎我们又退到基本面，我们这家咨询公司尽管跟任我行出发点是一样，但是我们走了一条不同的路径，任我行是扎扎实实做软件，我们是扎扎实实做行业，这个行业是我们2001年我在深圳高交会，摆展台，被招商地产发现了，说我们这个软件不错，到我们公司，后来我卖了一套CRM给他，但我发现我们软件其实有不少的问题，但是我收了他100多万，怎么办?于是，我们不停地做服务，最后久病成医。我们就这样走上了一条行业之路，对中国房地产行业CRM做了很多开拓，有了很多贡献，这里面要得益于很多客户的帮助。

今年哈佛商学院有一篇文章，问读者“以客户为中心”的企业特征是什么?大家看到没有是将营销中心转变为客户中心，将营销总监变成客户关系总监，我们会发现，我跟杨总我们其实要帮助很多企业搭建组织架构，要设计一个客户关系总监岗位，今后才有客户关系管理软件才可以使用。因为我们是拓荒者，我们必须这样做，我们在中国慢慢耕耘的时候，我们发现世界上很多企业都这样做的，甲骨文、SAP等等都在做客户关系，他们把一些旧的商业模式变换成新的商业模式，以前管理品牌资产，现在关注客户资产等等。

为什么能够做到这一点?我觉得更多是我们在理念方面发生了一个很大的变化。今天在座的有很多是来自企业界的朋友，我们不能不对韦尔奇表示敬仰，尽管他已经退休，但他主持GE的时候，做出了巨大贡献。一家好的企业，应该也是一家商学院，她要能够创造好的管理思想和理念。我们很多管理思想是来自GE创造的，包括我们“以客户为中心”的理念就是GE创造出来的。

什么是CRM？

田老师认为没有定论，CRM在不断延展，这个国庆节前夕，苹果在北京的零售店开始卖它的手机iPhone4，据说前来购买的客户几乎把门都挤破了。我买第一个手机只能打电话，现在iPhone4是手机吗?不能说不是，但是跟十年前完全不一样了。现在CRM跟十年前一样吗?一样就错了，但一定还是CRM，其内涵一定是不断延展的。任我行做的CRM也好，还是其他公司做的CRM也好，一定要对CRM的内涵不断拓展和完善。本来CRM也有不同的流派，我们的流派是什么?我现在不做软件，做管理咨询，我所属的流派来自一个瑞典管理大师 ——格罗鲁斯。所以说，CRM是什么并不重要，但我们一定要对CRM进行不断的延展，增加它的内涵外延。我在这里跟大家本来我拿了一个电脑，想跟大家分享一个东西，海尔有一个工作方法我觉得非常好，张瑞敏在很多演讲里面说过，叫“日清日高”。能不能变成我们管理工具?目前海尔“日清日高”在很多企业里面推广，但是只是通过表格方法进行管理，传播信息量太小，速度太慢，效率太低了，实际上张瑞敏倡导的“日清日高”工作方法，就是CRM的组成部分，是以员工为核心的，你今天工作目标是什么，你的上司对你的考核是什么，你的工作方法是什么，你的手段是什么，等等。

所以说，CRM是什么，并不重要，重要是我们如何给它添加新的东西，如何让它适应企业未来的发展!