现在网上购物的高退货率令人叹息，而电子商务企业都对高退货率三缄其口，目前这个问题还没有很好解决的方案。而法国的电子商务企业有了一个新主意：在Vente Privee公司，物流人员与顾客直接商谈，在降低退货率方面有了初步收获。

好的营销宣传语总会萦绕在人们耳边，如日本丰田汽车的营销宣传语 “丰田，无所不能”，电子商务公司Zalando也是如此。这家公司的营销宣传语是“收到我们的商品，您若不因感到幸运而发出感叹，那就可以退货”。当然，在顾客退货的同时，会给电子商务公司造成损失——顾客在网购后又退货这个问题一直困扰着商家。如果顾客网购后又退货，这样商家的利润会就像太阳光下的冰激凌不断溶化一样一点点受损。对此，德国巴伐利亚州雷根斯堡大学做过一个课题研究，得出的结论是，有四分之一的电商因顾客的一次退货而不得不再支出7.5～10欧元。电商几乎70%的经营成本都用在了重新处理和重新在库房存放顾客退货方面。

但在法国和英国则是另一番景象。在这两个国家，顾客网购后的退货率比在德国的要少四倍。此外，在法国和英国，人们网上购物一般愿用信用卡结算；而在德国，人们是用帐单结算，这种结算方式也推动了顾客退货率的增高。

图1 法国电子商务公司Vente Privee在其公司物流所在地里昂进行大量投资

实现发货流程最佳化

在欧盟国家，人们已经意识到了上述谈到的网络购物退货的问题。联邦德国邮寄业联合会预计，即使在2013年德国邮寄业务技术指南生效后，网络购物的退货问题也不大可能发生根本的变化。德国顾客交易联合服务有限公司（united customer marketing services）总经理Ralf Kuberg 先生也持同样的观点，很多网店和Ebay这样的大型电商每天都在处理顾客的退货。他表示：“由于担心会流失这部分顾客，所以许多网店或大型电商没有把顾客退货产生的费用转嫁给顾客，而是在继续承担顾客退货的费用。许多网店在准备免邮寄费供货，并为改善邮寄流程而进行投资”。

欧盟（布鲁塞尔）和德国（柏林）对网上购物后顾客退货的讨论没有引起法国电子商务公司Vente Privee的供应链负责人Jean-Michel Guarneri先生的兴趣。近几个月来，他只是对顾客退货问题予以了关注。他表示：“我们公司在德国的退货率远低于平均值”。物流专家们估算该公司的退货率为10%。在法国，顾客退货没有成为电商经营中的一个问题，其背后的原因何在？

更加重视退货前

与德国相反，法国人所采取的攻势是，面对顾客退货，他们不透露自己的退货率，但对媒体保持开放态度，并与各个网店、欧洲范围内的顾客和品牌生产厂家等1700万个相关方保持联系。这就意味着：电商企业的物流在建立对外形象和联系方面起的作用更大，物流比竞争更重要。

图2 这些邮寄包裹的物流线路是什么？包裹离开发货中心后，电商企业希望不要以退货的形式再回来

法国人经常邀请欧洲范围内的物流记者到法国来，介绍他们的物流生产流程。Jean-Michel Guarneri 先生表示：“我们经常告诉公司的员工们，要以最为优惠的价格提供品牌商品”。Jean-Michel Guarneri 先生不回避顾客退货这个话题。该公司的墙上能看到：“作为 vente- privee.com 的成员，您有可能在有限的购物时段以优惠的价格参与到购物之中，按照公司的规定，您可以利用所持有的退货权将您订购的产品退回。但是，如果退货率持续保持高位，我们将不能再以这样有吸引力的价格提供商品。为此，我们请您在订购的准备阶段，借助于产品说明书和产品图片等信息细心选择商品。这样，我们才能继续以如此优惠的价格为您提供更多商品。但在规定期限内还是允许退货的”。

库房里的退货销售一空

在巴黎至马赛的公路上，如果跑着的载货汽车太多，人们会喊叫起来；而对网上购物后的退货，每个人都可按自己的处事风格去做。但有一点Vente Privee 公司是明白的：如果顾客购买的裤子不合身或是不喜欢，或是Vente Privee 公司发货时出了错，人们还是会把货退回来的。Vente Privee公司补充说，他们只是希望避免顾客订购了10双鞋，而只是从中最后选购一双的事情发生。

对这样的做法，其他顾客们也会在网上提出批评，因为这种购物方式是行不通的。此时，Vente Privee 公司会继续跟进人们的批评意见，邀请他们到公司的里昂物流中心来，并在现场说明这样退货会对物流业务造成怎样的运行成本浪费。面对仓库里堆放的退货，Vente Privee公司想出了一个巧妙的方法：那就是夏季拍卖。即将退货再次降价，并在仓库里销售。Jean-Michel Guarneri先生表示，“这样，便没有任何剩余存货了”。

大力推进新的内部物流解决方案

Vente Privee公司要进一步优化该公司的物流生产流程。该公司设在法国里昂的物流中心还要进行自动化改造。

图3 Jean-Michel Guarneri先生在没到Vente Privee公司任职前担任Savoye物流中心的主管

Jean-Michel Guarneri先生表示，2013年公司对内部物流做出一个新的决定，他们想要慢慢停止法国电子商务物流中心“货到人”的业务模式。为此，公司也与德国和奥地利的供应厂商交换了意见。Jean-Michel Guarneri先生表示，“我们将为内部物流投资几百万欧元”，该内部物流系统在两年后会运行起来。目前，该公司的内部物流每日平均发送75000件邮寄包裹，高峰时会发送120000件邮寄包裹。

Jean-Michel Guarneri先生深信：“电子商务会推动内部物流的发展，不断有新的运行方案和采用新的物流技术”。