“电商行业的竞争就是顾客体验的竞争，1号店要做业界第一的顾客体验”，1号店董事长于刚曾多次强调说，“顾客体验将是区分优劣电商的分水岭”。

他认为，顾客体验是实实在在的，对于一个电商企业来说，顾客体验是可以细化到每一项数据的。另外，它又是很宽泛的，在整个购物的过程，包括网站浏览、选取商品、下单付款、收货以及和快递员的互动，包括售后服务，每一个环节都可能影响到顾客体验。

为提升顾客体验，1号店请第三方公司做顾客体验指标调查，并把顾客体验指标和每位员工的薪资奖金都挂钩，把和顾客体验相关的KPI指标分解落实到各部门。比如，配送环节的考核指标包括配送的及时率、配送成功率、商品破损率、顾客满意度等;客服岗位的考核指标包括一次问题解决率、24小时顾客问题解决率、顾客问题解决完整率等;商品部则是商品丰富度、商品缺货率等等。通过制度让每位员工都认识到，每个人的工作都与顾客体验密切相关，“顾客体验的改善” 必须成为每位员工的聚焦点。

1号店所有高管都必须定期体验一线的客服、配送和仓储环节，做“一日客服”、“一日配送”和“一日仓储”，亲身感受一线员工的工作情况，真正倾听到顾客的声音。

目前，1号店的顾客满意度已经稳居业界前列。2013年初，某国际知名市场调研和咨询机构的顾客满意度调研中，“网上超市”1号店在订单的准确性、物流的服务保证、配送的及时性和网站的售后保证等调研项目的得分，均位列第一。1号店客服中心荣膺2013年度金耳唛杯“中国最佳呼叫中心”，成为唯一获此殊荣的电商企业。

“以旧换新”与“准点达”

1号店创新中心每年孵化30到40个项目，如果项目成功就将成为1号店正式运营的一个模式， 1号团、名品特卖、试用中心都是创新中心孵化出的项目。从1号店的创新经验来看，从真正的业务需求出发的创新，往往都能取得成功。1号店在今年创新推出的手机“以旧换新”服务和“准时达”甚至“准点达”配送服务，都是这方面的好案例。

在手机每隔一年到一年半就需要更换的今天，如何处理旧手机成为很多人挠头的问题。1号店创新推出的“以旧换新”服务，可以让消费者足不出户、直接在线查询回收价格并享受旧手机的回收服务。在确认并完成回收后，顾客获得的抵用券可以作为购买新手机时的“起步资金”。一台使用过将近一年的九成新 iPhone5手机,最高可抵3900元,这一价格比早前苹果在北美地区的回购价还要高出许多。

“准点达”配送服务则满足了消费者对于“准”的要求。选择“准点达”服务后，消费者就能自由“订制”收货时间，最短可将订单抵达时间精确到1小时的时间段内。顾客在一个地方等收货的时间是有限的，既不希望空等着，也不希望配送员白送一趟，“准点达”创新服务无疑帮助消费者实现了关于物流配送的实际需求。 1号店内部数据显示，选择 “准点达”服务的消费者，其顾客满意度高达96.3%。

携手合作伙伴，让利消费者

2013年，1号店与美国、澳大利亚、韩国、英国、意大利、西班牙六国驻华机构战略携手成立“舌尖上的联合国”，借助政府渠道推荐，为中国消费者引入各国最具市场基础、口碑最好的品牌和商品。

通过业界首创的 “品牌直通车”模式，1号店与宝洁、联合利华、欧莱雅、资生堂等全球美护巨头，以及雀巢、百事、卡夫等全球食品行业巨头，达成了销售信息、市场营销活动、库存备货、物流绿色通道、顾客满意度、运营数据、全球经验七个层面的“直通”，从而为消费者提供更安全可靠、更具价格优势的产品和服务。目前，与1号店达成“品牌直通车”合作的品牌数已经超过了300个。

藉由“品牌直通车”模式，1号店与各大品牌商之间的相互角色也已经从一个零售商，拓展成为品牌宣传载体、数据合作伙伴和新品试验田。1号店是最好的新品试水基地，通过“试用中心”、新品试销途径，品牌商可以从1号店收集到来自消费者的第一手反馈。通过对1号店特定消费人群的市场分析，1号店和各大品牌商甚至还可以度身定制符合1号店消费者喜好的组合装、特供品。

传统供应商送货都是带上搬运工从托盘上将商品搬上搬下，这种方式用时长、效率低、货品损耗率高。为了改变这种低效的物流运作方式，1号店与托盘供应商以及上游供应商联合，优化作业模式，采取“托盘共用”的模式，供应商送货时直接将商品和托盘一同交接给下游，实现上下游标准化运作，提高了90%的效率，降低了50%的货品破损，为整个电子商务行业树立了高效供应链的标杆。

对第三方配送公司，1号店也实现了数据互通，避免其成为销售高峰时的运力瓶颈。通过1号店IT系统的柔性和可扩性，1号店可以实现订单在自营配送站点、第三方配送公司之间的有效分配。比如说，当系统预测配送站点或第三方配送公司运力不足时，会自动将订单分配至周边配送站点或其他配送公司，这样可以让每个站点、每个配送员、每个第三方配送公司的配送效率最大化。基于此，1号店在 “双11”时的配送满意度依然超过90%。

数读1号店

◆1号店可销售SKU已达340万种，进口品类拥有68个国家和地区、超过18,000种商品

◆中国每售出10盒进口牛奶，就有超过4盒来自1号店

◆2013年，1号店单日流量峰值接近2000万，位列全国电商前3名

◆2013年，1号店共售出进口食品2.5亿件，食品饮料销售额年度增长率超过100%，进口食品高达137%，市场份额列全国电商第1

◆2013年，1号店消费电子SKU数增长近80%，销售额增长超过130%，手机在线销售的市场份额跻身全国电商前3名

◆2013年3月28日，1号店成为中国第1家自营生鲜的综合性电商

◆2013年，仅上海一地，1号店的生鲜订单量最高达5000单/日

◆2013年，1号店售出美护用品4200万件

◆2013年，1号店同时在洗护发、沐浴、女性护理、口腔护理产品等细分品类保持全国电商市场份额第1

◆2013年，1号店在全国拥有7大运营中心(北京、上海、广州、成都、武汉、泉州、济南)，并在40个主要城市设立了200个自配送站点