产品售后服务市场越来越具有吸引力，这是 2004 年年底由 DHL 与 SAP和 Barkawi 管理咨询公司所共同召开的“售后服务圆桌会议” 的与会代表们的一致看法。对于生产高品质和长寿命产品的生产厂家来说，售后服务和备品备件业务将成为其业务增长点和盈利点：利润水平要比新品销售高出三倍。此外，售后服务业务还可以加强企业与用户之间的联系，尤其是在投资萎缩的时期内。

专门从事售后服务和物流技术咨询的 Karem Barkawi 先生认为售后服务对企业也提出了越来越高的要求：备品备件必须要在一两个小时之内备齐。供货时间、供货方式应该是灵活机动的，此外还需要协调各方供应厂商、维修人员和分支机构的工作，并收集最新的工作动态信息。针对售后服务的发展趋势，Barkawi 先生认为将来的工作主要是与合作伙伴(供应商、 用户和服务商) 共同进行的存货管理、灵活的物流供应、各种产品的捆绑式服务、灵活的服务方式、智能型诊断和目录系统的运用、集成式的实时管理和过量存货的市场销售。

售后服务市场将进一步繁荣

来自 Barkawi 公司的预测显示，将来售后服务市场将以大约 1 0 % 的速度递增。但是，目前很多公司的 IT设施不足以用来进行售后服务业务，要投入大量资金进行客户关系管理 ( CRM)和供应链管理( SCM)。按照 Barkawi先生的观点，没有几家软件厂商可以满足整个售后服务环节的需要，例如针对呼叫管理、诊断、 任务分配、外勤、 备品备件运送和存货计划等没有整体方案。这样的现象并不少见：服务机构不全，而且经营亏损，计划性差， 数据不足，缺乏用户支持， 解决方案不灵活，企业经营也缺乏长久性。

SAP 负责售后服务管理的 Dagmar Fischer-Neeb 女士认为：“现在的企业只有一小部分 IT 投入使用在了售后服务上。 正如 AMR调查研究显示，这部分资金只占销售额的 2 4 % ，但却可以带来40%～ 80% 的利润。生产使用寿命达到七年以上的长寿命产品的生产厂家在售后服务方面具有自己独特的策略。”SAP 拥有自己一套独特的报价方式，以有效地支持售后服务中的价值链。

DHL Express 公司针对售后服务市场对物流的不同要求，来调整自己的工作方向。该公司德国分部销售经理Hansjoerg Votteler和物流项目经理Ulrich Platten 先生明确指出：“我们新的销售方案的重点是要设立接近用户的包裹站，这是建立在传统的邮箱基础上的一种现代包裹收发方式。”例如备件等物品发送到技术人员恰好要经过的包裹站，这样技术人员即可与包裹在某一个汇合点上汇合，从而避免技术人员在总部与服务点之间费时费力的来回走动。此外，D H L 还提供一种封闭式的返回修理服务站，通过 Web或 EDI技术，厂家预先向用户提出取回损坏件的日期，通过快递人员到用户单位取回该部件，并当场封好包装袋;以相反的过程，修理好的部件再次重新发送到用户手里。

地面输送车辆便是长寿设备的一个典型例子，仅在德国就有五百多万的市场服务潜力，这么大的数量足可以使主要的叉车厂家设置其完美的售后服务组织。单单是 Still 公司在欧洲就有1500 名技术人员从事售后服务工作，所做的工作目前都还只针对其分公司的产品。现在，在德国工作的 750名技术人员可以在一夜之间即可从位于汉堡的新的备品备件中心得到几乎所有的备品备件。“欧洲所有 1500名服务技术人员都携带有笔记本电脑，每天晚上当他们传送备件征订信息时，都可以得到最新的备件目录清单。这样做节省很多时间，也不容易出错。” Petersen强调说。

以前，服务技术人员需要在长达 800 页的老的备件目录里寻找所需要的备件，非常耗费时间，而现在只要输入产品的出厂号，即可在 80 页的目录单里找到。

750 名在德国从事售后服务工作的技术人员通过手机和网络登录汉堡的备件供应中心，并把所需的备件投到购物箱里。在当日 16点之前，他们均可以在网上订货。 在北德地区，订货服务时间甚至可以延长到当日18点。到次日早上上班时，所需要的货物即可装车发运。这种快捷的供货措施是建立在有效的物流机制的基础之上的。 I-Wacs-WM仓库管理系统为其 8500 个托盘储位更新存取信息，除了具有五个高架堆垛机之外，在端面位置上也使用了存取装置，处理高架仓库外围的搬运任务，因为在这个范围内存放着比较大的备件。

高价值的备品备件在夜间备齐

以往，大部分备品备件都在白天输送，而现在物流服务公司则把输送时间改在了夜间。夜晚过后，这些备件即可被摆放到事先所约定的地方，或者摆放到技术人员住宅的车库门前。配送人员在向外发送货物时，同时得到用户服务车储箱的钥匙，他们可以直接把货物放入到车辆的储货箱里。把发货车辆里的货物转载到生产车间车辆里的时间大约只需 1~2 分钟。

需要更换的催化剂可以被视为是一种低费用的维修内容

优先发送可避免停产

位于法兰克福的 Schenker 公司为Tokyo Electron 公司(TEL)的欧洲分公司建立一个全新的配送中心。该配送中心通过分散的卫星仓库，可以实现对全欧洲的备件供应。 TEL 成立于 1963 年，是世界上第二大制造半导体附件的厂家，也是纯平彩屏电子元件的主要生产厂商。负责 Schenker 高科技物流系统的Jochen Mueller 先生认为：“有了分散的卫星仓库系统，我们得以确保随时向整个欧洲提供维护用的备品备件，这也是一个经济增长点。另一方面，我们有了新的法兰克福配送中心，也可以确保直接、及时地向使用现场供应急用的备件，这有助于生产的安全。针对用户的需求，我们还安设了一种技术装备，即所谓的售后服务电话，以确保用户可以在24小时内与员工联系。所有重要的备品备件被当作优先发送的物品来对待，并以最短的时间进行运送，以保障用户不停产和实现最低的费用开支。”

第一时间供应备件，避免停机停产，这也是生产薄脆饼设备的主要厂家LAM Research公司的工作目标。 该公司在美国、欧洲和亚洲都拥有自己的客户和配送服务中心。 Schenker公司和LAM公司的专家曾经分析过在欧洲应急件配送的及时性问题，正如 Mueller 说指出：“这种精确的分析应该成为物流方案最佳化的前提。我们把其中的一个工作重点放在了货物伴随性的信息流上面，使订货状态、仓库管理、配送能力等各个方面相互协调，进一步缩短反应时间。”物流技术与信息技术的结合使用，使得 LAM 公司实现了对 Extensible Markup 语言格式(XML)的运用。与常见的标准版Edifact(电子数据交换) 不同，这种简便的数据文本交换格式更适合于互联网上的操作。在此良好的 IT技术方案的基础上， LAM公司与Schenker公司可以直接在线交换发货通知，收件者可以在现场得到有关货物的所有信息。

Schenker 公司通过自身的区域配送中心向 LAM 公司欧洲分支机构提供了好几千件备品备件。尽管半导体备件来自美国，但是 Schenker 公司通过法兰克福的高科技工作站即可进行进口清关。