为提升快递业发展质效，不断满足人民群众日益增长的寄递需求，国家邮政局委托专业第三方对2017年第三季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

调查对象为2016年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省(区、市)，共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本16166个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计102万个。

二、调查结果

(一)快递服务公众满意度

调查显示，2017年第三季度用户快递服务公众满意度得分为77.2分，较2016年同期降低0.4分，比2017年第二季度提升0.1分。

在快递企业公众满意度方面，得分80分以上的企业为顺丰速运，得分在76-80分之间的企业为中通快递、邮政EMS、圆通速递、申通快递和韵达速递，得分在74-76分之间的企业为百世快递、快捷快递、宅急送快运和天天快递。

在区域公众满意度得分方面，河南、黑龙江、北京、河北、陕西得分在79分以上，表现较好;海南、福建、西藏得分在75分以下，有进一步提升空间。

调查还显示，用户对快件签收信息反馈的满意度为80.2分，较去年同期提升1.5分。用户对快件安全的满意度为77.1分，较去年同期降低0.7分。用户对投诉处理结果的满意度为52.5分，较去年同期提升0.9分。

三季度，用户对生鲜快递配送的满意度为78.7分，与去年同期基本持平。配送速度、配送员服务态度和按预约时间配送是快递公司需要重点改进的方面。超7成受调查用户会把快递包装当作“垃圾”处理，只有19.0%的用户将快递包装二次利用或他用。无专门的回收机构是快递包装回收面临的最主要问题。绝大多数受调查用户表示，能够接受快件在“双11”业务高峰期比平时有所延误。其中，45.7%的用户能够接受快件在“双11”期间延误2-3天。表明用户对“双11”期间的快递服务认识更加理性，宽容度更高。

(二)全国重点地区快递服务时限准时率

2017年第三季度全国重点地区快递服务全程时限均值为60.63小时，较2016年同期延长0.70小时，比2017年第二季度缩短3.18小时。

2017年第三季度72小时准时率均值为74.98%，较2016年同期降低1.92个百分点，比2017年第二季度提高2.06个百分点。

寄出地处理环节平均时限为6.70小时，运输环节平均时限为38.06小时，寄达地处理环节平均时限为9.74小时，投递环节平均时限为6.13小时。

“BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市(为测试50城市中2016年业务量累计排名前30的城市)间平均时限为48.45小时，较2017年第二季度缩短2.09小时。48小时准时率均值为60.25%，较2017年第二季度提高5.46个百分点。

国家邮政局

2017年10月19日