最近的一项零售高管调研揭示了全渠道成功的秘诀：充分利用数据，更好地以客户为中心，并始终按承诺交货。

中国上海 – 2016 年 12 月 8 日 – JDA 软件集团公司近期公布了与EKN调研公司共同完成的一项针对六十位零售企业高管的调研报告。这篇名为“商品选品3.0：零售科学与艺术的平衡”的调研报告揭示了目前零售商在全渠道经营中面临的主要挑战。在努力提供高度本地化、个性化购物体验的过程中，零售企业面临的挑战有：缺乏以客户为中心、职能部门间沟通不畅，以及无法对企业数据进行有意义的分析等。

JDA 零售计划产品战略副总裁 Anand Medepalli 指出：“通过与零售高管的深入交流，我们发现，传统的全渠道战略已经无法保持企业的竞争力了。零售企业开始重新思考商品选品方法。他们需要全新的零售计划方式，充分利用历史消费数据进行智能化数据分析，预测企业业绩。我们都知道，在全渠道经营中消费者处于完全的中心地位。成功的零售企业都在重新全面审视自身的商业模式，力图彻底贯彻真正以消费者为中心的战略。”

EKN 调研高级副总裁兼首席分析师 Gaurav Pant 对此持相同见解。他表示：“目前的市场竞争态势表明，只关注产品战略和存在职能壁垒的公司已经在市场竞争中逐渐落后，那些致力于了解并满足消费者需求的企业正杀出重围。尽管每家公司都积累了大量客户数据，但多数零售商表示他们尚未能充分发挥这些信息的价值，但未来他们计划大幅提升企业的分析能力。”

以客户为中心：全渠道业务的当务之急

在当今全渠道零售环境中，业界普遍认为，保持零售企业竞争力并提高盈利的关键在于能否提供高度本地化、个性化的商品和服务，满足消费者需求。当被问到企业实现以客户为中心的最大障碍时，53% 的受访高管表示他们的企业文化更多围绕着商品，而非消费者。

另一个需要考虑的因素是传统的企业职能划分。32% 的受访高管表示，他们企业的不同职能部门间依然存在无法打通的壁垒。这成了企业落实以客户为中心、全力满足消费者需求的障碍。

零售企业准备如何应对这些挑战?JDA与EKN 的联合调研结果显示，面对当前的市场环境，零售企业正努力重新调整组织架构。尽管受访高管中仅有 8% 表示他们已经设置了首席全渠道官，但还有 73% 的受访高管透露计划在两年内设立这一职位。本次调研中有53%的企业已经设立了首席客户体验官职位，另有 39% 计划在 2018 年之前设立该职位。

此外，高达 82% 的受访企业未来两年的工作重点是提升消费者的门店消费体验。

JDA 公司的 Medepalli 表示：“这次调研十分清楚地验证了 JDA 在客户那里观察了解到的情况。传统的企业组织方式是围绕着商品和职能部门进行的，这种方式正在被新的趋势取代。消费者将决定零售企业的成败，企业未来的组织方式将以消费者为中心。零售商可以从了解市场需求开始，着力于提供令消费者满意的购物环境，逐步提升销售利润。”

加强分析的作用

零售商如何更好地把握消费者需求，提供准确的商品组合?本次调研中绝大多数受访者表示，数据分析将为解决这一问题提供极为关键的作用。

51% 的受访高管将消费者信息管理和分析列为明年工作的重点之一。但有20% 的高管表示，数据分析人才的匮乏是他们企业目前面临的主要挑战。EKN也发现，目前只有不到 20%的零售企业设有数据专家职位。

零售商面临的另一个问题是，普遍缺乏梳理海量消费数据的分析工具。55% 的受访者将“有限的报表能力”作为企业当前零售计划系统的主要弱项。虽然软件的功能不断刷新，但在过去三年间仅有 37% 的企业对其零售计划进行过升级。

JDA 公司的 Medepalli 指出：“多年来，零售企业积累了大量的消费数据，如何将这些数据转化为可利用的有效决策参考信息，提升销量和利润，却成了很多企业的难题。原因之一就是这些企业未能及时利用新兴的软件技术。鉴于此，JDA 公司推出了具有变革意义的 JDA Retail.me解决方案。这套解决方案将零售计划工作的科学性与人的经验融合在一起，通过大数据将零售选品和消费者的采购决策链接起来。随着越来越多的零售企业开始选用 JDA Retail.me，我们看到这些企业的定价优化和促销规划都获得了显著提升;同时，他们也更有能力向消费者提供个性化的商品和服务，更有针对性地满足消费者的需求。”

调研简介

EKN 联合 JDA 于2016 年 9 月对 60 位美国零售企业商品选品高管展开调研。调研报告名为“商品选品 3.0：零售科学与艺术的平衡”。42% 的受访高管来自纺织服装零售，18% 来自杂货零售。受访企业年营收在 1 亿美元到 50 亿美元不等。