三分之二的消费者倾向于享用次日或当日送达服务，对于订单履行的高要求正在改变消费者的购物期望。

作为经久耐用型移动智能终端、条码扫描仪和条码打印机的市场领导者，并致力于通过卓越的软件和服务实现企业资产、人员和业务的实时可视化，斑马技术公司(纳斯达克股票代码：ZBRA)近日公布了2017全球消费者调研结果，这是斑马技术第十次就这一主题进行年度调研，旨在对消费者满意度和零售技术趋势进行分析。调研结果显示，44%的受访消费者对店员的配备及客户服务并不满意，但是相对十年前斑马技术首次开展该项调研以来，消费者的整体满意度已有显著提升。

40%的受访消费者表示，他们对消费信息的了解程度高于店员，超过50%的受访消费者则认为店员配备最新技术能够提升整体购物体验。此外，尽管44%的实体店消费者和53%的线上消费者对退换货流程不满意，62%的受访消费者则对店员在店内使用手持式移动设备表示了支持。

主要调研结果

• 多数千禧一代消费者认为他们的互联程度高于店员，消费者日益增长的购物期望不断赶超零售商对店内技术配备投资的步伐。当问及对于消费信息的了解程度，53%的千禧一代消费者认为自身与商品的互联程度高于店员，而这一百分比在X世代[i]消费者中为32%，在婴儿潮[ii]一代消费者中为15%。

• 消费者期望更快的送货服务，但许多人却不愿为此买单。消费者对于送货服务日益增高的期望正改变着零售业的格局。66%的消费者希望次日或当日送达，37%倾向于当天甚至更早送达，但是27%的受访消费者不管任何速度都不愿为送货服务支付运费。

• 消费者需要多种订单履行方式供选择。80%的受访者在实体店内购买商品后，会选择将其直接带回家或者让店家送货到家。此外，消费者还会选择其他订单履行方式如在线购买后送货到家(64%)、在线购买后到店自提(34%)、以及在线购买后送货至其它地点(15%)。

• 在店内使用平板电脑有助于提升消费者购物体验。超过50%的受访消费者认为技术正在改善消费者购物体验，57%的受访者特别赞许了店员使用平板电脑进行服务。

• 缺货问题持续困扰零售商。在实体店购物时，70%的消费者离店时并未购买到想要的商品。然而，当出现缺货问题时，零售商可以通过打折或提供其他订单履行方式(如送货上门)避免60%此类事件的发生。

各地区主要调研结果

• 58%的北美消费者表示他们将线下商店视为“商品陈列室”，去商店看过商品之后再从网上购买。

• 在欧洲和中东地区，64%的消费者表示如果能享受到更优质的客户服务，他们愿意购买更多的商品，52%的受访者则对通过技术来提供更高效的购物体验的零售商予以高度评价。

• 只有近半数(48%)拉丁美洲的消费者愿意信赖零售商，并共享个人数据。在消费者信任、并愿意与之共享个人数据的机构排名中，零售商的排名较低。

• 在亚太地区，32%的受访消费者更倾向于在线上或移动平台下单购买后到店提货。

• 亚太及欧洲过半的消费者都对基于无线网络以及根据定位提供的店内服务(如手机优惠券)表示出兴趣。

调研背景及方法

• 斑马技术第十届年度消费者调研在2017年9月与在线研究机构Qualtrics共同开展，受访者包括北美、拉丁美洲、亚太地区、欧洲和中东地区的近7,500名消费者。

斑马技术高级副总裁兼首席营销官Jeff Schmitz表示：“2017消费者调研结果显示， 全球消费者都认同过去十年间零售商在提高店内购物体验方面取得的长足进展。但与此同时，消费者的期望也在以指数级的速度持续增长。随着零售商对实体店持续不断的投入，门店数量增加了、便利性得到了提升，涌现出了更多的大型零售商。配备了有效技术工具的店员能为消费者提供更好的服务，并使产品信息、库存和订单履行的选择具有可视性及可执行性，将在线体验带入线下实体店，实现商店收入的增长。”

[i]X世代：未知世代（generation X），指出生在1964年至1976年之间。

[ii]婴儿潮：这个词的首次出现，主要是指美国第二次世界大战后的“4664”现象——从1946年至1964年，这18年间婴儿潮人口高达7800万人。