春节前，任先生通过汇通快递公司寄出一台电脑，结果快递公司把电脑摔得“已经达到报废标准了”。“他们说会向公司申请赔偿，但我一直等到现在，还没有获得赔偿。最近我又打电话去问，结果快递公司换人了，说对我的事情不了解。”

随着一份快递业调查报告的出炉，任先生遭遇的问题有望真正得到解决(具体见文章结尾)。

省消协透露，最近两年涉及快递服务的投诉居同类服务行业投诉增幅之首。3月24日，历时3个月的全省快递服务行业调查结果出炉。

省消协秘书长张纯表示，公布快递业的乱象在于引起相关部门的重视，200多家快递公司或面临重新洗牌。

【调查显示】合肥至马鞍山最长送了5天

服务规范情况：上门揽收人员不穿工作装以及不提醒保价的，占到了八成左右。

上门时间：从消费者拨打电话要求上门，到快递上门取件，淮南市中诚快递有限公司竟然用了23小时30分钟，用时最长。

服务时限：合肥韵达快递服务有限公司、合肥徽捷速运有限公司、合肥希伊艾斯快递服务有限公司邮寄时间超出了规定时限72小时。

快递速度：合肥市至马鞍山市快递相同的物品时间，联邦快递用了15小时，调查中快递速度最慢的汇通快递竟然用了116小时。

保价服务：明示保价收费比例的有9家，未明示保价收费比例的有6家。保价收费比例最低的是顺丰快递，为5‰，保价费收费比例最高的是天天快递，为3%。

查询时限：韵达快递公司执行的查询服务时限为3个月，准点物流快递的查询服务时限为1个月，均低于行业标准规定1年。

【快递乱象】 没一家快递提醒看详单

部分快递服务企业资质不完备，有的快递服务经营者自身不具备运送条件，只是倒货和代理快件，发生消费纠纷时往往百般推脱责任，甚至关门走人。一些快递服务公司招收一线工作人员时，首先考虑的是其身体条件，对于其文化水平、法律常识、沟通技巧、人品道德等要求甚少，业务、法律培训更是少之又少。

合肥希伊艾斯快递服务有限公司的快递员上门揽收时，不仅无着装和身份证明，甚至连邮件包装和面单均未携带，只是表示回公司再封装寄发，并且在收了物品和快递费用后，没有给消费者任何凭据，连邮寄底单也没有。

很少有揽收人员提出验视要求，一旦物件丢失破损，就为消费者权益和国家安全留下隐患。揽收人员向消费者提醒保价服务的更是少之又少，无一家企业人员在揽收时提醒消费者注意看“详情单”背后的格式条款。

合肥希伊艾斯快递服务有限公司网站显示的邮件签收时间是2010年12月26日，收件人实际签收时间是2011年1月6日，中间相差了11天。

合肥优速快递公司在调查人员多次向公司服务台和快递员索要发票的情况下，却送来了一张顺丰公司的发票。

合肥市中明货运代理有限公司，快递员是鑫飞鸿快递公司的，该快递员自述身兼多家公司快递业务。一件从淮北快递至合肥的邮件，寄件时填写的明明是鑫飞鸿速递的详单，到了合肥收件人手上签收时却变成了顺丰快递的详单。

附表：合肥至马鞍山快递速度对比

公司名称 邮寄时间

安徽亚太航空代理有限公司(联邦快递) 15小时

合肥市中明货运代理有限公司 15小时

合肥申通快递有限公司 18小时

合肥优速快递有限公司 21小时

安徽顺丰速运有限公司 25小时

合肥瑞祥速递服务有限公司 26小时

邮政EMS 44小时

合肥希伊艾斯快递服务有限公司 73小时

合肥韵达快递服务有限公司 95小时

合肥徽捷速运有限公司(汇通) 116小时

快递合同存在13个“霸王条款”

省消协在调查中收集了70多张快递服务企业的“快递详情单”，并请来了省律协消费者权益专业委员会的法律专家对各公司的“快递详情单”进行法理研究，发现各快递服务企业制定的格式合同条款中存在13个“霸王条款”，其中联邦快递公司涉嫌9处“霸王条款”。

问题1：快递公司将违约责任推卸给承运商、承包商甚至雇员、代理人个人，不积极解决纠纷，甚至一走了之。

条款：优速物流公司：本运单由优速物流网络所加盟单位统一使用，各加盟单位均独立承担民事责任，本条款仅约束于寄件人与始发地接受货件的承运单位双方。

消协：在快递服务合同中，应当以快递服务企业作为合同主体向托寄人承担违约责任。

问题2：对未保价快件赔偿额限制的规定，减轻了经营者的违约责任。

条款：中通速递公司：快件发生丢失、损毁或短少，未保价快件，信件类按本次服务费用(不含其他附加费用)的2倍赔偿，包裹类按实际损失价值赔偿，但最高不超过本次服务费用(不含其他附加费用)的5倍赔偿。对其他损失或间接损失，本公司不承担赔偿责任。

消协：属于典型的“霸王条款”，应属无效。

问题3：对不同客户实行不同赔偿标准，涉嫌歧视消费者。

条款：天天快递公司若寄件人未选择保价，则本公司对月结客户在不超过运费五倍的限额内、非月结客户在不超过运费三倍的限额内，赔偿交寄物损失的实际价值。

消协：对月结客户和非月结客户实行不同的赔偿标准，涉嫌歧视消费者，应当予以取消。

问题4：任意扩大免责范围，损害了消费者权益。

条款：鑫飞鸿速递公司：不予理赔事项包括，因航班调度、海关作业、机场设备或地勤失误等因素所造成之延误;因气候、天气及人为不可抗拒之因素造成之损害。

消协：对于因第三方作为或不作为如交通事故等导致的损害赔偿，应当由快递服务企业向顾客承担违约赔偿责任，而不是让顾客自己向第三方去索赔。

问题5：沈某通过某快递公司向客户邮寄一批货物，寄收两地相距不到300公里。三天内完全可以到达。但是客户等了20天仍没收到该批货物。

条款：天天快递公司：因本公司原因造成交寄物逾期送达7天以上的，本公司承诺免除本次运费，不做其他赔偿。

消协：快递托寄物品被延误投递的，不仅应当免除本次快递费用;而且因延误投递而造成其他损失的，快递服务企业还应当承担因违约所造成的损失。

问题6：以包装不当为由致损拒赔。

条款：圆通速递公司：因寄件人封装不善造成延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

消协：对于托寄物品的包装不当所产生的损害赔偿责任，不能将责任全部推给消费者。

问题7：对诉讼法院的限制，剥夺了消费者选择受诉法院管辖的权利。

条款：韵达快运公司：寄件人与快递服务组织就赔偿问题发生诉讼纠纷，由快递服务组织住所地法院管辖。

消协：增加了消费者的维权成本，此条款应予以删除。

问题8：查询有效期、查询方式低于行业标准，索赔时效违反法律规定。

条款：圆通速递公司：快件自交寄之日起满30日寄件人未提出送达异议的，视为已经安全、及时送达。

消协：限制了消费者依法所享有的查询权、索赔权，应属无效。

问题9：任意扩大禁寄物品范围，免除经营者责任。

条款：优速快递公司：本公司拒绝收寄违禁品或现金、金银珠宝、有价证券、票据、手机、手提电脑等贵重物品。若寄件人私藏、夹寄此类物品，本公司概不负责。

消协：快递公司应告知寄件人对该物品的特殊处理方法及附加费用，但不能因此免责。

问题10：消费者黄某委托某公司寄8件物品至合肥，运费共279元，保价额2000元。托寄过程中，该公司因保管不善丢失2件物品。对此，该公司通知消费者将按照保价赔偿消费者500元。消费者不认可，认为丢失的2件物品运费不该再由消费者承担，也应退还消费者。

条款：速尔快递公司：不管贵公司对本公司提出怎么样的付款说明，贵公司首先有付款的义务，包括递送费、一切税费、海关收费和关税及退运费用和处理期间的仓储费。

消协：快递公司服务过程中没有按照约定履行其相应的义务时，消费者有权拒绝给付相应的快递服务费用。

问题11：快递公司不得推卸收寄验视的职责，不得剥夺消费者验货签收的权利，亦无权以开箱检验的名义随意打开托寄物品包装。

条款：准点物流公司：鉴于本公司收货一概不验收内装物品，因此也谢绝收货方开箱检验。

消协：验货签收作为检验快递企业是否完全适当履行运送义务的一个重要环节，是消费者享有的重要权利，快递公司单方面剥夺消费者验货权的条款是无效的。

问题12：快递公司无权没收违禁品，该规定涉嫌侵犯消费者的财产权。

条款：圆通速递公司：如快件内物品属于禁限寄物品或其他违法物品，快递服务组织有权给予没收。

消协：禁限寄物品和其他违法物品属于托寄人的私人财产，对于此类物品的没收权本质上是公权力，只能由司法、执法机关依据法律法规规定的权限和程序加以行使。

问题13：经营者提供的格式合同条款字体不明显，且不履行告知说明义务，消费者易误入陷阱。

条款：鑫飞鸿速递公司快递详情单背面的《服务契约》使用了繁体字，对重要条款没有突出明显的提示。

消协：格式条款的提供方应当尽到提示和说明义务，对格式条款中免除或者限制其责任的内容，以醒目明显的特别标识方式提请消费者注意。

【消协提醒】希望相关部门重视

省消协表示，将快递业的众多乱象公之于众，就是为了引起相关部门的重视，然后彻底整顿快递业。省消协希望广大消费者增强维权意识，选择讲诚信、服务好的快递服务企业。

【延伸阅读】任先生遭遇的问题应当这样处理

根据此次调查结果，电脑被摔坏的任先生可以继续向这家快递公司提出赔偿，与快递公司负责人在不在位都没关系。

条款依据(针对问题4的消协认定)：“对于因第三方作为或不作为如交通事故等导致的损害赔偿，应当由快递服务企业向顾客承担违约赔偿责任，而不是让顾客自己向第三方去索赔。”